摘要： 服務體系構建是縣級局綜合性規范化服務體系研究的重要內容，服務流程的設計對于縣級局服務體系的構建和開展綜合性規范化服務奠定了堅實基礎。本文從縣級局綜合性規范化服務體系構建的原則、內容和流程三個方面詳細闡述了縣級局綜合性規范化服務體系構建的研究工作。

　　Abstract： The construction of comprehensive standardized service system is an important part of the study of comprehensive standardized service system of county bureau， and service process design has laid a solid foundation for the construction of service system of county bureau and development of comprehensive standardized service. From the principles， contents and procedures of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau， this paper describes the research of the construction of comprehensive standardized service system of county bureau in detail.

　　關鍵詞： 城市管理論文,規范化服務,體系構建,服務流程

　　Key words： standardized service;system construction;service process

　　0 引言

　　通過構建綜合性服務體系，打造規范化服務流程，有助于煙草公司明確各項服務及流程，精化細化服務內容，提升服務效率，保證服務質量，從而實現規范經營，保持全面、高效的服務能力。同時，對于樹立煙草公司良好的社會形象以及提升員工綜合素質和服務能力也有非常重要的價值和意義。

　　1 縣級局綜合性規范化服務體系構建的原則

　　構建基于客我同盟關系的標準化體系，對于其中服務項目、服務程序和服務標準的擬定要遵循以下兩個原則：

　　1.1 標準化與差異化相結合的原則 服務應堅持標準化與差異化相結合的原則，避免平均服務、過度服務和無效服務。“標準化服務”強調在卷煙商品從批發環節向零售環節分銷時所有客戶均有權享有的服務;“差異化服務”則是強調以客戶分類為基礎，對不同類別的客戶實施不同的服務，突顯對優質客戶的優先、優惠服務。

　　1.2 程序性與情感屬性相結合的原則 服務的類型可以通過程序特性和個人特性兩方面體現。程序特性是指一個企業為客戶所提供服務時規定的整個流程，是企業為客戶所制定的。個人特性是指企業服務人員與客戶溝通時，其自身的行為、態度、語言技巧是否符合所在服務崗位要求，個人特性與企業無關。

　　2 縣級局綜合性規范化服務內容體系的構建

　　基于客我同盟關系的標準化服務體系構建，首先要對服務流程進行規范化處理，逐步統一和規范各種服務項目及其適用對象。

　　2.1 一般性服務 服務內容：①提供煙草專賣法律法規宣傳、咨詢服務;②及時提供卷煙商品知識、重點培育品牌信息等內容;③免費提供電話和訂貨服務;④免費提供送貨上門服務;⑤明碼標價服務;⑥經營指導服務⑦提供客戶經理實地拜訪服務;⑧基本貨源保障服務;⑨接受客戶投訴;⑩基本服務的全部內容;{11}提供真假卷煙識別知識;{12}提供緊俏貨源的合理、公正、適量分配服務;{13}免費發放各類宣傳、服務資料;{14}對新辦證用戶提供入網幫助服務。

　　2.2 個性化服務 個性化服務內容包括：①新品牌優先上柜;②生動化陳列;③促銷支持：遵照客戶意愿優先安排促銷宣傳活動并為客戶制定營銷計劃;④提供客戶經營指導服務：卷煙庫存、店鋪經營環境、經營理念等;⑤提供訂貨指導服務;⑥業務類別提升服務;⑦零售戶培訓、分類培訓指導。

　　2.3 增值性服務 服務內容包括：①客我互動：以“零售戶之家”為載體，定期召開各種形式的客我互動活動;②情感服務：生日祝福、客戶重要事件關注;③榮譽支持：組織召開優質卷煙零售戶評選;④幫扶支持：關注弱勢群體，幫扶特困零售戶;⑤提供銀行信用便利服務。

　　3 縣級局綜合性規范化的服務體系構建的流程

　　3.1 一般性服務相關流程簡介

　　3.1.1 零售戶定煙流程 零售戶根據店里卷煙的銷售和庫存情況，在保障不影響卷煙正常銷售的前提下向煙草公司提出定煙需求。定煙方式主要有電話訂煙和網絡訂煙兩種途徑。電話訂煙直接撥打訂煙電話就可以，網絡訂煙需要零售戶通過登錄賬號進入到訂煙系統，通過選擇訂煙品種和數量錄入訂單，進而提交訂單。網絡訂煙有一個優勢就是在提交完訂單之后，在卷煙配送到來之前，零售戶可以通過網絡更改訂單，這樣也顯示出網絡訂煙的優越性。如圖1所示。

　　3.1.2 卷煙真假識別方法及流程 卷煙真假識別的方法有多種，下面提供的較為簡單和實用的三種方法是標志識別、條盒識別和煙支識別。如圖2所示。

　　3.1.3 明碼標價流程 ①明碼標價宣傳。煙草公司工作人員在與零售戶的走訪考察中，加強對零售戶進行明碼標價目的和意義的宣傳，提高零售戶對明碼標價工作的認識，提升配合的主動性和積極性。②標價簽、標價盒發放。根據零售戶經營品牌、出樣品牌，煙草公司工作人員按統一零售指導價在標價簽進行價格標注后，向區域內持證煙草零售戶按規定發放地區統一的煙草專用標價簽。③標價簽、標價盒擺放。煙草公司工作人員負責指導協助零售戶做好明碼標價簽、標價盒的擺放張貼工作。卷煙品牌規格和價格標簽一致，一煙一簽一一對應，價格標簽規范、整潔、清晰、內容完整。④明碼標價維護。對于褪色、破損、脫落、短缺及價格變更的標簽，煙草公司工作人員應該指導協助零售戶按規定及時做好核對、更換、補缺發放工作。⑤明碼標價考核。對于零售戶進行明碼標價考核時包括下面主要內容：出樣柜臺陳列卷煙標價簽是否齊全;價格標簽與出樣卷煙是否一致，是否一煙一簽一一對應;價格標簽是否整潔、清晰;價格標簽內容是否完整、填寫是否規范;領用標簽盒零售戶，是否存在無塑套與塑盒混用及未使用塑盒明碼標價的情況。如圖3所示。 　　3.1.4 新辦證入網流程 愿意加入到卷煙銷售中的零售戶需要向煙草公司提出入網申請，申請時使用的證件、申請材料必須真實。煙草公司在接到零售戶的入網申請后應該組織人員對申請零售戶進行實地考察，嚴格審核，看看是否滿足卷煙銷售規定的條件，如果不滿足條件，那么將不予以辦理。對于符合條件的零售戶煙草公司應該幫助創建零售戶初始信息、簽約、制作并發放專賣許可證、訂貨手冊等。并定期對零售戶進行信息維護、走訪并歸檔。如圖4所示。

　　3.1.5 零售戶投訴處理流程 在實際的工作過程中，零售客戶如果對煙草公司工作人員的服務態度存在不滿，可以撥打投訴電話向有關部門反映投訴。投訴受理員在接到零售戶投訴之后，將投訴事件向相關部門提交。然后由相關部門責任人員處理零售客戶的投訴，處理結束后將投訴處理結果反饋并告知零售客戶，然后確認零售客戶對咨詢投訴處理的滿意度情況。如圖5所示。

　　3.1.6 貨源保障服務流程 煙草公司工作人員在獲取零售戶貨源需求時可以通過兩條通道，一條是根據零售戶日常的銷售情況預測零售戶用煙需求，另一條是接受零售戶的定煙請求。在獲取了零售戶的用煙需求之后，及時組織適銷對路的卷煙貨源，并按時配送到零售戶的手中，避免貨源分配一刀切和簡單化處理，力求實現貨源投放規范、公平、均衡、有效，努力實現“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”，切實提高客戶貨源滿意度，不斷提高企業適應市場的能力。如圖6所示。

　　3.1.7 其他咨詢服務類流程 煙草公司工作人員日常對零售戶進行走訪、考察，通過與零售戶的溝通和交流，了解零售戶在日常零售工作中存在的問題及所需的服務指導。煙草公司工作人員在向公司反應之后，公司組織相關部門和人員定期對零售戶進行指導，讓零售戶及時掌握煙草零售方面的知識和技巧，以便更好地開展工作。如圖7所示。

　　3.2 個性化服務常規流程簡介

　　①明確服務項目。根據縣級局的工作計劃和工作重點明確本階段開展的服務項目，以此有針對性地選擇零售戶。②選定零售戶。根據所要確定開展的服務項目以及該項目開展所需的條件和要求來選擇合適的零售戶。③確定服務目標。在明確服務項目和選定零售戶之后，要確定所選定零售戶的服務目標。④具體組織實施。根據選定服務項目的具體內容和零售戶的實際情況具體組織實施開展相關內容，從而更好地完成任務和實現既定目標。⑤評估總結。根據每項服務取得的成效和每個零售戶完成的情況進行綜合評估和總結。如圖8所示。

　　另外，對于零售戶的培訓服務，可按圖9的流程進行。

　　3.3 增值性服務流程簡介

　　①客我互動。客我互動是指以“零售戶之家”為載體，定期召開各種形式的客我互動活動。臨邑區縣局煙草公司應該成立“客我互動”領導小組，由縣局領導擔任組長，親自召開會議，認真研究并制定互動方案，然后，煙草公司工作人員在日常走訪零售戶的過程中加強對該方案的宣傳，同時聽取廣大零售戶對活動方案的意見和建議。最后，選取合適的零售戶實施客我互動方案。如圖10所示。

　�、谇楦蟹�務。通過情感服務，加強煙草公司與零售客戶的心理溝通和情感交流，贏得零售客戶的信賴和支持。

　　公司可以按照不同標準將情感服務的客戶分成三類：重點關懷客戶、個性化關懷客戶、大眾化關懷客戶。根據不同類別的客戶分別制定不同的情感服務方案并展開實施。如圖11所示。

　�、蹣s譽支持。榮譽支持是指通過組織召開優質卷煙零售戶評選，對業績突出、服務優良的零售戶進行榮譽獎勵。如圖12。

　�、軒头鲋С帧Ａ闶蹜魩头鲋С至鞒逃邢旅鎺讉�環節構成。首先，煙草公司工作人員制定與宣傳幫扶支持政策和確定選擇幫扶支持對象的標準;其次，按照條件和標準對服務范圍內所有的零售戶進行篩選并確定幫扶對象直到幫扶支持零售戶完成申請資料的填寫和相關證明材料的提供。煙草公司工作人員將材料和證明提交到區縣局，然后各區縣局再上報到德州市煙草公司，市局公司審核上報材料，并到專賣處調查該客戶的守法經營情況。然后到資金委員會所有人員會簽，到辦工會通過發放，然后在各區縣局的幫助下通過慈善機構按照名單將幫扶資金發放給幫扶支持對象。如圖13所示。

　　⑤銀行信用便利服務。銀行信用便利服務是指為市場類型為農村、經營資金量小、因資金量不足而經常到大戶處商商調劑(賒銷)的合法類零售戶提供的一項便利服務。具體實施如圖14所示。

　　參考文獻：

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