摘要：探討PDCA循環在護患溝通管理中的應用及效果評價。方法：對兩組患者分別進行常規護患溝通管理及PDCA循環管理，比較兩組患者的心理情緒評分、滿意度、護患糾紛發生率。結果：干預組SDS、SAS評分分別為34.5±6.8、34.2±2.4，明顯低于對照組42.3±7.2、 45.8±2.7;干預組患者滿意度(81.81%)明顯高于對照組(64.58%);干預組護患糾紛率(10.9%)明顯低于對照組(22.91%)，均有統計學差異。結論：PDCA循環促進護患溝通，使患者心理情緒改善明顯、滿意度提高、護患糾紛下降，PDCA循環對護患溝通管理的持續改進有重要意義。

　　關鍵詞：護理類職稱論文, PDCA循環管理,護患溝通,護理

　　護患溝通主要是指護理人員和患者之間進行有效地信息交流的相互過程[1]。由于護理人員與患者接觸的時間長，良好的護患關系能夠有效地促進護理工作的進行[2]，然臨床護患溝通中尚存在很多問題，PDCA循環是發現并解決問題進而推動工作順利進行的科學質量管理方法，適用于護患溝通的管理。本研究將 PDCA循環引入到護患溝通管理的實踐中，對護患溝通中的關鍵環節進行分析，評價引入PDCA循環后的管理效果。

　　1.資料與方法

　　1.1一般資料

　　選取2013年1月-2014年3月我院外科住院治療的患者103例為研究對象，男66例，女37例，年齡28～73歲。1病區55例患者為為PDCA 干預組，2病區48例為對照組，兩組之間年齡、性別無差異。對照組按照常規護患溝通管理，干預組給予PDCA循環管理。

　　1.2PDCA循環的應用

　　按照PDCA循環理論，即計劃(Plan)―實施(do)―監管(check)―處理(action)，對我院外科護患溝通中產生的問題進行討論和總結，以實現護患溝通的持續質量改進。

　　計劃階段：分析臨床工作中護患溝通的問題，分析并找出原因，并制定改進措施，見表1。

　　實施階段：根據計劃階段制定的護患溝通標準對患者進行護理，努力達到預期的目標。

　　檢查階段：通過評價患者心理情緒評分、滿意度、護患糾紛發生率對實施過程后的效果檢查，及時發現存在的問題。

　　處理階段：對上階段出現的問題進行總結并加以改善，將改善后的護理標準帶入到下一次的循環管理中。

　　表1護患溝通中的主要問題及改進措施

　　1.3評價指標

　　患者心理情緒的評價：采用焦慮自評量表(self-rating anxiety scale，SAS)和抑郁自評量表(self-rating depression，SDS)分別于PDCA管理前后進行測定。

　　患者滿意度：進行無記名調查問卷的形式進行填寫，評估結果分為非常滿意、滿意及不滿意。滿意=(非常滿意+滿意)/總項×100%。

　　護理糾紛率：發生投訴的人數占護理患者的比例。

　　1.4統計學方法

　　采用SPSS13.0對數據進行統計學分析，計量資料以均數士標準差( )表示，計數資料以構成比(%)表示。計量資料采用兩樣本獨立t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。

　　2.結果

　　2.1患者的SDS、SAS評分，見表2。干預組患者SDS、SAS 明顯低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。

　　表2兩組患者SDS、SAS評分( )

　　2.2兩組患者的滿意度比較，見表3。干預組患者滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。

　　表3兩組患者滿意度比較

　　2.3兩組護患糾紛率比較。干預組發生投訴的例數為6例，護患糾紛率為10.9%;對照組發生投訴的例數為11例，護患糾紛率為 22.91%，兩組相比差異有統計學意義(P<0.05)。

　　3.討論

　　3.1PDCA循環應用于護患溝通管理中

　　2010年衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動，2011年開始要將這項工作不斷推進，活動的重點要求是夯實基礎護理，提高滿意度。對于不同護理級別的患者，護士將根據患者病情給予生活護理或指導，其中護患溝通貫穿于此項活動的始終，護患溝通的效果好壞也影響了優質護理服務工作的開展[2]。在護理工作中如何正確實施有效的護患溝通是一直困惑護理管理人員的課題。

　　PDCA循環是由美國戴明博士為提升企業管理所提出的質量管理辦法，在企業應用中獲得了良好效果后，被廣泛的應用于各個領域中[3-4]。其主要包含4 個方面，即：計劃階段、實施階段、檢查階段及處理階段，通過針對既定目標在實施后進行查核，對出現的問題進行篩選分析，尋找解決方案，再制定計劃，進入下一個循環的過程，是一種良好的持續性質量改進方法[5]。本研究將PDCA循環貫穿應用于護患溝通管理中出現的問題及時分析并處理，并保證下一輪的順利進行。

　　3.2PDCA循環促進護患溝通的管理

　　護患溝通中的問題類型有來源于護士、也有來源于患者，而導致護患溝通不良，導致糾紛發生。本研究運用PDCA循環理論分析護患溝通中主要存在的問題，并分析原因找到改進措施，實施后，數據顯示患者的心理情緒改善明顯。恰當的護患溝通使得護理人員不僅只單純解釋護理工作，而能及時了解患者心理及其所需，有的放矢達到有效溝通，從而緩解患者的焦慮、緊張甚至抑郁情緒，并對對護士產生信任感和順應性，對不適和恐懼的耐受力也相對增強，促進疾病的康復，患者的身心需要得到滿足，提高了患者的滿意度，降低醫療糾紛的發生率。

　　綜上所述，PDCA循環應用于護患溝通管理，能促進護患溝通有效進行，促進高效完成護理工作，提高患者滿意度，降低護患糾紛。因此，PDCA循環能有效促進護患溝通的管理。

　　參考文獻：

　　[1]劉紹芳、張春梅、陳海燕.急診科實習護生護患溝通現狀分析及對策[J].護理學報，2010，17(11B)：23-25.

　　[2]唐萍珠.實施有效護患溝通提高患者滿意度[J].當代護士(綜合版)，2010，3：29-30.

　　[3]上官志毅、陳冬梅、黃婷婷，等.PDCA 循環在國內護理領域應用的新進展[J].護理管理雜志，2009，9(2)：26-28.

　　[4]陳紹斌、梅在燕、汪德清.PDCA循環在醫療投訴處理中的應用[J].中國衛生質量管理，2007，14(1)：54-55.

　　[5]吳妙桓、郭劍虹、鄭瑞琪，等.PDCA循環管理法在急診科低年資護士培訓中的應用[J].中國醫學創新，2013，10(18)：81-84.