隨著城市化的不斷發(fā)展、土地使用現(xiàn)實情況的改變，高層住宅逐漸成為城市居住建筑的主趨勢，同時也成為各高校安置學(xué)校教職員工居住的主趨勢。目前武漢理工大學(xué)老校區(qū)有1幢高層住宅樓，入住教職員工300余戶。做為高校這個特殊環(huán)境（余家頭校區(qū)聯(lián)盟路22層），如何實施不同于社會化高層住宅的物業(yè)管理，同時又適合和適應(yīng)高校自身特點并建立與此相匹配的高層住宅物業(yè)管理顯得就尤為必要。
　　一、高層住宅物業(yè)管理的特點和難點
　　1、高層住宅建筑高度大、層數(shù)多、居住人口稠密，要管理好高層住宅，確保各部分正常運作，保證高層住宅和樓內(nèi)業(yè)主的生命、財產(chǎn)安全，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。
　　2、高層住宅設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理起點高，對物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)要求較高。在實際物業(yè)管理中，必須要運用先進的管理手段、方法，對高層住宅各系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。
　　3、高層住宅能源、動力消耗大，管理成本高。
　　針對高層住宅物業(yè)管理的以上特點和難點，結(jié)合我公司在實施高層住宅物業(yè)管理中的一些探索性工作方法，下面筆者就淺析一下在物業(yè)管理工作中必須要注重和把握好物業(yè)管理的原則和內(nèi)容。
　　二、高層住宅物業(yè)管理應(yīng)把握的原則
　　1、早期介入原則。早期介入的作用有兩方面：一是熟悉高層住宅基本情況，如建筑特點、住戶信息等；二是可提出便于日后物業(yè)管理的工作意見。我公司在早期介入中發(fā)放了1000余份“住戶手冊”給高層住戶，向住戶明確了我公司“賓館式星級服務(wù)”的承諾，以及相關(guān)服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)。
　　2、依法管理原則。物業(yè)管理須堅持依法辦事、信守承諾，按規(guī)章制度辦事的原則。物業(yè)管理要通過科學(xué)的物業(yè)管理、良好的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境，樹立自身的良好形象，增強誠信度，贏得業(yè)主的信任。
　　3、公共服務(wù)、專項服務(wù)和特約服務(wù)并重的原則。針對高層住宅的實際情況物業(yè)管理不僅要做好相關(guān)公共服務(wù)項目，也要做好業(yè)主需要做好專項服務(wù)與特約服務(wù)，為業(yè)主提供最大的方便。我公司為高層住戶提供了“一站式服務(wù)”，使得住戶可以享受到專項和特約服務(wù)。
　　三、高層住宅物業(yè)管理的主要內(nèi)容
　　1、高層房屋建筑主體應(yīng)有的維修管理。物業(yè)管理應(yīng)定期掌握房屋的基本情況，對樓面、樓道等房屋要進行經(jīng)常的維修、養(yǎng)護和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對業(yè)主的房屋裝修進行嚴(yán)格的監(jiān)督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人安全。
　　2、高層住宅各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理。物業(yè)管理公司要經(jīng)常對水電及排水、電梯、消防、公共照明等公用設(shè)施進行維護檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，保證設(shè)備完好的運行狀態(tài)。
　　3、清潔衛(wèi)生的管理。清掃保潔人員應(yīng)全面負(fù)責(zé)各房屋以及公共場所的清潔和保潔工作，保持公共部位不被占用，垃圾日產(chǎn)日清。
　　4、綠化管理。綠化人員應(yīng)對高層住宅周邊及內(nèi)部的花草樹木和景點進行養(yǎng)護和管理，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美整潔舒適的高雅的環(huán)境。
　　5、停車場、車輛及交通管理。物業(yè)管理公司要對住戶以及外來人員的車輛進行管理，保證停車場的車輛停放整齊、管理有序，保證車輛安全。
　　6、消防及治安管理。保安人員對高層住宅及其范圍內(nèi)進行全天候保安值勤，設(shè)立固定保安崗位和流動巡邏崗。確保住戶人身財產(chǎn)安全。監(jiān)控系統(tǒng)要保證24小時值班監(jiān)控。做好消防器材的維護，對違法違紀(jì)行為要及時處理。
　　7、全方位服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)對業(yè)主提供全方位、多層次、有效的服務(wù)，使業(yè)主居住的更為舒適便利。可開設(shè)常規(guī)性服務(wù)，如：機車船票代辦、辦設(shè)儲蓄所等；委托性服務(wù)，如：代住戶訂送報刊、代訂牛奶、代住戶接送兒童、雇傭保姆等；經(jīng)營性服務(wù)，如：開設(shè)餐飲、娛樂場所、開設(shè)健身房等。并根據(jù)住戶需要，提供特約服務(wù)。
　　四、高層住宅物業(yè)管理實際可行性操作
　　1、推行人性化物業(yè)管理模式。1）關(guān)注不同層次的業(yè)主需求；2）環(huán)境建設(shè)中人性化要素的融入；3）物業(yè)管理與服務(wù)中人文要素的植入；4）對業(yè)主“深度關(guān)懷”；5）現(xiàn)代文明項目精神的塑造。
　　簡而言之，就是在高層住宅物業(yè)管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。
　　2、實施零距離隱性物業(yè)管理與服務(wù)模式。在高層住宅物業(yè)的管理與服務(wù)中，業(yè)主的私密空間與物業(yè)公司所提供的全方位服務(wù)往往容易發(fā)生沖突，在實際物業(yè)管理中，物業(yè)管理零距離與零干擾相結(jié)合的“隱性服務(wù)與彈性服務(wù)”模式和物業(yè)管理理念。所謂“零距離”，就是對業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，注重服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度，除了保證在業(yè)主需要幫助時提供及時滿意的服務(wù)，更要體現(xiàn)對業(yè)主服務(wù)的前瞻性，滿足業(yè)主深層次的服務(wù)訴求。
　　3、建立治安聯(lián)動快速反應(yīng)系統(tǒng)。安全防范是物業(yè)管理第一要素，高層住宅的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后120秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保治安防范萬無一失。
　　五、高層住宅日常性物業(yè)管理與服務(wù)
　　完善的高層住宅物業(yè)管理管理構(gòu)想，專業(yè)的物業(yè)管理團隊，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理制度以及高速、有效的運作機制都必須在物業(yè)管理實務(wù)的實施中才能得到充分的檢驗，才能以持之以恒的、高品位的服務(wù)品質(zhì)展現(xiàn)于業(yè)主面前。
　　日常性的物業(yè)管理與服務(wù)最能凸顯管理水平與服務(wù)品質(zhì)的一個重要環(huán)節(jié)。在日常管理中，除了要求物業(yè)管理公司自身具備高度的控制與執(zhí)行能力外，在如何合理利用有效資源滿足業(yè)主服務(wù)需求方面更要勇于創(chuàng)新。在統(tǒng)一管理的前提下，必須從安全、環(huán)境等方面的常規(guī)日常服務(wù)分別體現(xiàn)相應(yīng)的高層物業(yè)管理模式。
　　1、安全管理。安全工作是物業(yè)管理的一個重要方面。我們常說“安全第一”，安全工作具有第一位的意義，只有安全有了切實的保證，業(yè)主才能放心地工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。
　　針對高層住宅布局、功能的特點，可以采取技防與人防相結(jié)合、固定崗與流動崗相結(jié)合，設(shè)置多重靜動態(tài)相結(jié)合的安全防范體系，切實保障高層住宅24小時安全無憂。對公共區(qū)域采取主要依靠技防與流動巡邏相結(jié)合的方式實施安全管理，技防方面主要依靠項目本身的智能化報警系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)，流動巡邏方面將增加巡邏頻次，加強巡邏治安員的在崗管理與崗前培訓(xùn)，提高治安員的崗位與服務(wù)意識。公共區(qū)域24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)及24小時消防預(yù)警及聯(lián)動控制系統(tǒng)；24小時固定安全護衛(wèi)崗設(shè)置；24小時流動巡邏崗設(shè)置；分片圍合管理與整體聯(lián)動的應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)；智能化報警系統(tǒng)；出入身份識別設(shè)置。
　　（1）高層住宅治安工作的特點。以預(yù)防為主，無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，避免隱患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)性強，從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，即要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；即要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人；軟件與硬件同時抓，保安工作的好壞，即要靠軟件也要靠硬件，一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。制作緊急事件處理預(yù)案，包括火警、匪警、自然災(zāi)害、重大疫情等事件的防范以及出現(xiàn)情況后的處理辦法，做到“事前預(yù)防、遇事不亂”。
　　（2）高層住宅治安工作的主要任務(wù)。固定崗工作，統(tǒng)一著裝，維持秩序，疏導(dǎo)交通車輛，應(yīng)注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生；安全巡邏，定時和不定時的對項目內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決；停車場管理，疏導(dǎo)車輛出入，檢查停車證件，進行停車場消防和安全管理。
　　2、環(huán)境管理。高層住宅物業(yè)管理養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的環(huán)境養(yǎng)護為業(yè)主提供整潔、舒適、賞心悅目的生活環(huán)境與工作環(huán)境。而且物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，及經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。
　　針對高層住宅不同區(qū)域的環(huán)境清潔、綠化等項目提供無差別的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，努力營造一個舒適、整潔、明亮的項目環(huán)境，并切實做好以下幾項工作：
　　（1）全面實施ISO環(huán)境質(zhì)量體系。實施ISO質(zhì)量保證體系是項目規(guī)范化的保證，建立和實施ISO環(huán)境管理體系則保證高層成為生態(tài)綠化環(huán)保項目。
　　（2）環(huán)境工作的主要任務(wù)。A、負(fù)責(zé)高層住宅各個樓層和各部位公共用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；B、負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購、使用意見，合理掌握清潔費用的支出；C、負(fù)責(zé)對清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；D、負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。
　　（3）保潔制度。每日的衛(wèi)生全面清掃盡量減少對住戶的影響，實現(xiàn)彈性服務(wù)。
　　（4）垃圾分流。在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)客戶環(huán)境意識的基礎(chǔ)上，對高層住宅的垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。垃圾收集袋裝化：項目垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱；垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。
　　在大學(xué)高層住宅樓的物業(yè)管理工作實踐中，無論從管理還是服務(wù)，無論軟件還是硬件，都要因地制宜，本著“適合、適應(yīng)”的原則，結(jié)合學(xué)校自身特點、建筑特點、居住人員特點等因素，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，切實將符合高校特色的物業(yè)管理思路落實于物業(yè)管理實際工作中，才能達(dá)到學(xué)校滿意、住戶滿意的基本物業(yè)
　　
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