內(nèi)容摘要：隨著城鎮(zhèn)住房制度改革和房地產(chǎn)管理體制改革的逐步深入，物業(yè)管理日益成為社會各界人士和老百姓關(guān)注的焦點之一。物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)在消費領(lǐng)域的延續(xù)，各地住房分配貨幣化方案陸續(xù)出臺和實施以及公房出售的加快，意味著物業(yè)管理覆蓋面進一步加大，會有更多家庭和個人的生活與物業(yè)管理密不可分。物業(yè)管理在我國尚屬新興行業(yè)，如何搞好住宅小區(qū)的物業(yè)管理不僅成為城市管理的一項重要內(nèi)容，也成為房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展和住房制度改革深化的一個重要環(huán)節(jié)，本文首先簡述了物業(yè)管理的有關(guān)概念，然后指出我國目前物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題，最后提出了解決這些問題的若干對策。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理,現(xiàn)狀,問題,對策

　　物業(yè)管理在世界上已有100多年的歷史。1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府機關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。但同時，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。

　　緒 論

　　一、物業(yè)管理概述

　　(一) 物業(yè)管理的含義

　　從廣義上講，物業(yè)管理包含物業(yè)管理法律、法規(guī)，物業(yè)公司的服務活動以及房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后服務等內(nèi)容。從狹義上講，是指專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人(即業(yè)主)或其承租人的委托，以商業(yè)經(jīng)營形式，運用現(xiàn)代管理手段和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，對房屋及其相關(guān)設施、居住環(huán)境、安全保衛(wèi)等進行專業(yè)化維護和管理，為業(yè)主和承租人提供高效、優(yōu)質(zhì)和經(jīng)濟的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的經(jīng)濟價值和使用價值。物業(yè)公司的服務活動包含樓宇的維修及相關(guān)機電設備和公共設施的管護、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化等內(nèi)容。我們通常所說的物業(yè)管理，指的是狹義上的物業(yè)管理，即物業(yè)公司的服務活動，強調(diào)的是服務。它具有以下特點：

　　1.物業(yè)管理的對象是完整的物業(yè)，指己建成、驗收合格、己投入或即將投入使用的物業(yè)。其管理規(guī)模和類型，可以是一個單元或套房，也可以是有幾千個單位的大型物業(yè)。

　　2.物業(yè)管理服務的對象是人，即物業(yè)使用人，包括業(yè)主、同住人、承租人和實際使用物業(yè)的其他人。

　　3.物業(yè)公司與業(yè)主是雇用關(guān)系。業(yè)主是雇主，物業(yè)公司是被雇用者。

　　4.物業(yè)管理的核心內(nèi)容是“服務”，物業(yè)公司必須盡最大努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境。

　　5.物業(yè)公司的服務能提升物業(yè)的使用功能、延長其使用壽命、完善物業(yè)環(huán)境，對物業(yè)起到保值、增值作用。

　　6.物業(yè)管理是一種企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、市場化的經(jīng)營型服務。物業(yè)公司既要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，又要最大限度地獲取利潤。為此，物業(yè)公司必須努力協(xié)調(diào)好與業(yè)主、承租戶、業(yè)主委員會、政府主管部門等主體的關(guān)系，實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一，促進企業(yè)經(jīng)營的良性發(fā)展。

　　　　

　　(二) 物業(yè)管理的主要內(nèi)容

　　物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務行業(yè)，雖然服務內(nèi)容和范圍廣泛，物業(yè)類型和使用性質(zhì)各不相同，但物業(yè)管理的基本內(nèi)容是一樣的。社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理實質(zhì)上是一種經(jīng)營型的綜合服務，融管理、服務、經(jīng)營于一體，三者相互聯(lián)系、相互促進。物業(yè)管理按服務性質(zhì)和提供服務方式可分為：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。

　　1.常規(guī)性的公共服務。是物業(yè)管理的基本工作，是物業(yè)公司面向所有業(yè)主提供的最基本的管理與服務。主要包括八項內(nèi)容：(1)房屋建筑主體的管理;(2)房屋設備、設施的管理;(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理;(4)綠化管理;(5)保安管理;(6)消防管理;C7)車輛道路管理;(8)公眾代辦性質(zhì)的服務。

　　2.針對性的專項服務。是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主的工作、生活條件，面向廣大業(yè)主，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。專項服務的內(nèi)容主要包括五類：(1)日常生活類;(2)商業(yè)服務類;(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類;(4)金融服務類;(5)經(jīng)紀代理中介服務。如物業(yè)管理企業(yè)在做好公共服務的同時，在所負責的住宅區(qū)內(nèi)開展裝飾裝修、美容美發(fā)、餐飲、副食等多種經(jīng)營服務。

　　3.委托性的特約服務。是為滿足業(yè)主的個別需求受其委托而提供的服務，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項服務中也未設立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業(yè)管理企業(yè)應在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護理、接送子女上學、照顧殘疾人上下樓梯、為業(yè)主代購生活物品等。

　　上述三類服務，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據(jù)自身能力和業(yè)主的需求，確定第二、第三類中的具體服務項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機制和服務方式，不斷拓展服務的廣度和深度。

　　　　

　　二、我國的物業(yè)管理現(xiàn)狀

　　　　

　　物業(yè)管理在世界上已有100多年的歷史。1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府機關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。但同時，我國物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。與物業(yè)管理發(fā)達國家相比，由于受對物業(yè)管理的認識、市場經(jīng)濟發(fā)育程度、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，我國物業(yè)管理覆蓋率仍然偏低。從我國物業(yè)管理的發(fā)展實踐看，南方、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、沿海城市、大城市開展早、發(fā)展快;北方、經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市推進的較慢。在我國剛剛起步的物業(yè)管理，尚未形成一個適合我國國情的現(xiàn)代物業(yè)管理理論，許多許多物業(yè)公司由房管所“翻牌”而來，物業(yè)管理的通病就在于人們與物業(yè)管理者們對這個行業(yè)的認識不夠深入，因而這些公司存留著的思想還是以前房管所的思想，沒有意識到現(xiàn)代物業(yè)管理的重要性，物業(yè)管理者真的把自己當成“管理者”了，而真正的物業(yè)管理涵義，應該是物業(yè)服務，這也是我國物業(yè)管理轉(zhuǎn)型的核心問題，即從管理向服務的轉(zhuǎn)型。

　　　

　　三、我國的物業(yè)管理存在的問題

　　　　

　　(一)開發(fā)商、物業(yè)公司強迫業(yè)主接受物業(yè)合同

　　目前通行的做法是，開發(fā)商先在預售樓盤自主成立或委托一家物業(yè)公司，與之簽訂《物業(yè)管理委托合同》。在實際銷售過程中，則以每個小區(qū)都必須有物業(yè)管理為由，要求購房者除與開發(fā)商簽訂《商品房買賣合同》外，必須同時簽訂由開發(fā)商和物業(yè)公司制訂《業(yè)主大會公約》、《物業(yè)管理合同》，并接受其法律約束力。開發(fā)商主動承攬物業(yè)管理雖然有促進商品房銷售的考慮，但更主要則是為了獲取商品房售后的物業(yè)管理利益。當業(yè)主對物業(yè)公司的服務不滿意，要求解除合同時，物業(yè)公司往往以合同未到期或業(yè)主、業(yè)主委員會不是合同的簽署人，拒絕解除合同。

　　(二)開發(fā)商給物業(yè)公司留下諸多糾紛隱患

　　目前，我國多數(shù)的物業(yè)公司是由房地產(chǎn)開發(fā)公司淵生出來的—是開發(fā)商自己組建或委托的物業(yè)公司，是“爸爸和兒子”的關(guān)系，這不僅從一開始就剝奪了業(yè)主和業(yè)主委員會對物業(yè)公司的選擇權(quán)利和契約自由，而且也為物業(yè)公司與業(yè)主處理關(guān)系留下隱患。物業(yè)公司本應在接受委托前，對將要負責的房屋、公共設施等進行全面而細致地驗收，理清關(guān)系，分清職責。但是，物業(yè)公司為了既得利益，不敢和開發(fā)商談條件，更不敢和開發(fā)商劃清界線，從一開始就成了開發(fā)商的“冤大頭”。

　　(三)物業(yè)公司服務質(zhì)量差、亂收費

　　由于物業(yè)管理市場尚未發(fā)育完善，相當一部分物業(yè)管理企業(yè)從原房管部門或單位后勤管理部門轉(zhuǎn)制而來，與業(yè)主之間的服務與被服務關(guān)系沒有確立，經(jīng)營極不規(guī)范，服務意識不強，物業(yè)管理的服務特征被淡化。部分物業(yè)管理企業(yè)，過度追求利潤，不按照合同約定提供相應服務，收費與服務不相符。而國家還缺乏相應的法規(guī)加以約束，國家對物業(yè)收費也未訂立統(tǒng)一標準，致使物業(yè)公司的行為帶有很大的隨意性和自主性，物業(yè)收費的多少完全由物業(yè)公司一家說了算，業(yè)主只能被動地接受。部分物業(yè)公司為了更多地獲取利益，巧立名目多收 費、亂收費;部分物業(yè)公司為了獲取更多的利益，甚至單方面制定一系列規(guī)章制度約束業(yè)主，并以押金、罰款等不正當手段對業(yè)主進行強制管理，業(yè)主稍有不從，物業(yè)公司便以停水、停電相要挾，甚至武力相向。物業(yè)公司服務態(tài)度差，服務不規(guī)范、不及時，隨意訂價，只收費，不服務，巧立名目亂收費、多收費、強行收費己成為一種普遍現(xiàn)象。小區(qū)環(huán)境臟亂差，雜草縱生，小區(qū)門衛(wèi)形同虛設，小商販、閑雜人員任意進出，治安秩序混亂，物品時常被盜，共有設施維修不到位，冬季供暖不足等問題激起了業(yè)主的強烈不滿。加之受開發(fā)商遺留問 題的影響，致使業(yè)主與物業(yè)公司之間矛盾重重。

　　(四)物業(yè)公司隨意處置業(yè)主權(quán)益

　　我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)公司企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員大多來自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理方面的理論知識和實踐經(jīng)驗，加之受習慣思維和傳統(tǒng)觀念的影響，物業(yè)公司很容易將自己理解為物業(yè)“管理”公司，認為一旦與管理搭界，就是執(zhí)法者，是秩序的維護者，將業(yè)主曲解為被管理者，將業(yè)主與自己的主從地位根本顛倒。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處分應由業(yè)主處分的事項，以執(zhí)法者和管理者的身份出現(xiàn)，隨意處置業(yè)主權(quán)益，損壞業(yè)主財產(chǎn)、侵犯業(yè)主權(quán)益現(xiàn)象時有發(fā)生。

　　(五)公共設施及其維修基金的產(chǎn)權(quán)、責權(quán)不清

　　受產(chǎn)權(quán)人的委托實行管理服務，應以產(chǎn)權(quán)明晰為管理的基礎。但是很多住宅小區(qū)房屋的公共設施、共用設備、道路、場館等產(chǎn)權(quán)界定尚未明確，責、權(quán)、利難以界定，這些共用設施和公用部位的利用與收益的歸屬根本無法界定，給物業(yè)管理和收費帶來困難。

　　(六) 物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一

　　作為一個新興行業(yè)，中國物業(yè)管理在成長的過程中，受到了各種因素的制約，因而未能全力舒展。行業(yè)主體的單一使消費者所接受的服務范圍受到了限制，行業(yè)客體的單一則把更廣大的消費群體拒之門外。產(chǎn)業(yè)的單一性，使我國的物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏后勁，只能數(shù)著物業(yè)管理費過日子，不僅限制了企業(yè)本身的成長壯大，也制約了企業(yè)提高服務水平、開展全方位服務的可能。

　　四、完善我國物業(yè)管理的對策探討

　　(一)成立專門的政府主管機構(gòu)，加強行業(yè)監(jiān)管

　　建議國家成立住房與物業(yè)管理方面的專門機構(gòu)或行業(yè)管理協(xié)會。該機構(gòu)除具備管理住房與城市發(fā)展的相關(guān)職能外，還應成為物業(yè)管理行業(yè)的官方管理機構(gòu)，各級政府中也應成立相應的下級機構(gòu)。它應加強對整個行業(yè)的監(jiān)管力度，約束物業(yè)公司的行為，制定行業(yè)標準，保障老百姓的權(quán)益，給老百姓提供一個投訴和反映問題的渠道。政府對物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管可從二個方面著手：一要對物業(yè)管理起到指導監(jiān)督作用。要從宏觀上進行指導和引導，制定符合物業(yè)管理實際的政策、法規(guī)，對企業(yè)的行為加以規(guī)范，創(chuàng)造物業(yè)管理發(fā)展良好市場環(huán)境。二要引導物業(yè)管理行業(yè)按市場規(guī)律辦事。讓市場主體和市場杠桿充分發(fā)揮作用。

　　(二)建立、健全糾紛解決機制，合理解決糾紛

　　建議建立協(xié)商、調(diào)解、訴訟三級解決機制。協(xié)商可由當事雙方或多方在平等的基礎上進行。協(xié)商不成，可在行政主管機構(gòu)的主持下，依法進行調(diào)解，行政主管機構(gòu)必須在規(guī)定的時限內(nèi)出具具體的解決方案，不得拖延和推諉，更不得袒護任何一方，應該公平、合理地依法進行調(diào)解;調(diào)解不成，或?qū)φ{(diào)解不服，當事方可向上級主管機構(gòu)申訴，或者直接向人民法院提起訴訟。

　　(三)進一步引入市場機制，強化服務意識本文由教育大論文下載中心WwW.JiaoYuDa.CoM整理

　　將目前流行的物業(yè)管理公司更名為“物業(yè)服務公司”，強化服務意識，提高服務水平。應通過立法將物業(yè)管理企業(yè)的名稱和服務方向強制界定在服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)必須包含“物業(yè)服務公司”字樣。進一步規(guī)范物業(yè)公司的運作，對那些只收費不服務或者多收費少服務的物業(yè)公司要加強監(jiān)督，并追究其法律責任。

　　競爭是市場經(jīng)濟的活力所在。物業(yè)管理企業(yè)只有徹底改變服務態(tài)度，改善服務質(zhì)量，提高管理水平，才能贏得業(yè)主的滿意。同時，參與國際物業(yè)管理市場競爭是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。我國被認為是目前國際上最大的市場，加入WTO之后，隨著我國市場的對外開放，國外的大型物業(yè)公司已開始進入中國市場。我國的物業(yè)管理企業(yè)與國外物業(yè)管理企業(yè)同臺競爭已為時不遠。我國的物業(yè)管理企業(yè)只有苦練內(nèi)功，學習國外先進的管理經(jīng)驗，提高服務質(zhì)量和水準，才能迅速發(fā)展壯大。

　　(四)廢除公共維修基金制度，引進財產(chǎn)保險制度

　　國家建設部對房屋共用部位、共用設施設備維修基金問題做了明確規(guī)定，本意是通過這一準備金來應付小區(qū)大的房屋修繕等問題，但現(xiàn)實情況是大多數(shù)落實不到位。建議國家廢除公共維修基金制度，引進財產(chǎn)保險制度。對大的房屋修繕項目，由保險公司來承擔。保險費用可采取購房時一次繳入國家共有帳戶的方式，也可采取住戶定期繳納個人房屋保險基金帳戶的方式。一旦出現(xiàn)大的房屋修繕項目，可由國家從共有保險帳戶中支取，或由個人從保險基金帳戶支取后統(tǒng)一分攤修繕費用。

　　(五)走多元化發(fā)展道路，全面提升企業(yè)整體實力

　　多元化的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢，建議物業(yè)管理企業(yè)迅速建立多元化的企業(yè)經(jīng)營模式，可以通過：(1)建立大物業(yè)概念;(2)走兼并重組的道路;(3)走專業(yè)化服務的道路。(4)聯(lián)合邊緣行業(yè)開展多樣化服務。(5)走集團化發(fā)展的道路。

　　(六)加快物業(yè)管理學科建設，加速人才培養(yǎng)

　　我國加入WTO之后，一些有國際聲譽和經(jīng)濟實力的開發(fā)商和物業(yè)公司將聯(lián)合進入中國市場，必將對我國的物業(yè)管理市場造成巨大沖擊。我國的物業(yè)管理不僅要提高服務質(zhì)量、提升企業(yè)實力，更重要的是加速人才培養(yǎng)，盡快培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的行業(yè)管理人才。加快物業(yè)管理學學科的建設己成為當務之急。

　　結(jié) 論

　　當前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個由初級階段向高級階段過渡的關(guān)鍵時刻，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的物業(yè)管理存在的問題和發(fā)展對策，需要我們作出更進一步的努力。