針對我國制造業(yè)售后服務(wù)成本難控的現(xiàn)狀進行分析，從加強預(yù)算控制、制度控制、評價控制等方面，提出制造業(yè)售后服務(wù)成本控制的一些合理途徑，為有效控制成本提供參考。

　　一、加強售后服務(wù)成本控制的意義

　　據(jù)市場監(jiān)管總局報道，2018年度全國廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)為投訴重點，處理質(zhì)量問題63萬件，同比增長25%;處理售后服務(wù)問題33萬件，同比增長22.9%，問題主要集中在家用電器、交通工具、計算機產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家具等行業(yè)領(lǐng)域。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理的消費者投訴中，“訴轉(zhuǎn)案”1.8萬件，同比增長217.7%，涉及金額2.4億元。隨著銷售額不斷增加、客戶重視消費品質(zhì)及維權(quán)意識增強，售后服務(wù)的理賠數(shù)據(jù)呈上升趨勢，因售后服務(wù)管理的缺陷引起企業(yè)成本增加，并影響到企業(yè)形象。拓寬成本管理的視野，重視售后服務(wù)成本的管理，企業(yè)才能與客戶保持商業(yè)關(guān)系。

　　二、售后服務(wù)成本控制面臨的挑戰(zhàn)

　　企業(yè)在研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、市場營銷、售后服務(wù)的成本鏈中，售后服務(wù)成本是重要的組成部分。在現(xiàn)實工作中，多數(shù)企業(yè)有專人或?qū)ｉT的售后服務(wù)部門進行管理，但仍存在一些問題。1.成本管理水平較低。成本管理粗放缺少明確的額度，難以控制;專用于售后服務(wù)的零部件分散于各實體店、物流公司、銷售區(qū)域備件庫，退換貨產(chǎn)品未及時處理，企業(yè)內(nèi)的庫存較高、存儲時間長;企業(yè)單純追求成本低價而壓縮供應(yīng)商利潤空間，部分質(zhì)監(jiān)流程走形式，增加了安全隱患和售后維修成本。2.制度流程欠全面。隨著大數(shù)據(jù)時代到來，企業(yè)的制度流程未及時、全面更新。例如，易損的零部件定義不全面引爭議，三包零部件退換環(huán)節(jié)較隨意，個別的實體店(經(jīng)銷商)退回假冒產(chǎn)品，并利用結(jié)算流程漏洞偽造《安裝單》及《維修單》。3.監(jiān)管評價難到位。缺少監(jiān)管評價或者評價指標模糊、監(jiān)管機構(gòu)執(zhí)行力不夠。例如：實體店的退、換貨手續(xù)未全流程跟進、處理，企業(yè)的退貨倉長期存在帳實不符的情況，缺少機構(gòu)監(jiān)督;因缺少針對性的培訓(xùn)，同款產(chǎn)品的定價因銷售渠道而異，客服迷糊……4.信息系統(tǒng)的應(yīng)用受局限。售后服務(wù)系統(tǒng)部分實用功能未啟用，企業(yè)內(nèi)部的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)存在核對困難;售后服務(wù)系統(tǒng)并未全面覆蓋企業(yè)相關(guān)的經(jīng)濟業(yè)務(wù)，仍存在系統(tǒng)外手工帳。

　　三、售后服務(wù)成本控制的途徑

　　根據(jù)企業(yè)的控制環(huán)境，靈活選擇預(yù)算控制模式、制度控制模式、評價控制模式及激勵控制模式(2018，《高級會計實務(wù)》)，結(jié)合相應(yīng)的管理體系是實施售后服務(wù)成本控制的有效途徑。常見的售后管理控制模式與售后管理體系的聯(lián)系，見圖1。

　　(一)使用售后服務(wù)成本預(yù)算工具，調(diào)控過程

　　預(yù)算控制模式適合會計核算與基礎(chǔ)管理較好的企業(yè)。制造業(yè)的售后服務(wù)成本是產(chǎn)品銷售后為消費者提供的后續(xù)服務(wù)費用，成本總額一般隨著業(yè)務(wù)量的增加成正比例變化，又與產(chǎn)品及零部件的質(zhì)量、功能設(shè)計與使用時間密切相關(guān)。將售后服務(wù)的成本細化為部門經(jīng)費、零部件費、安裝調(diào)試費、維修費、培訓(xùn)費、退貨及賠償費等。根據(jù)企業(yè)自身的情況，分區(qū)域、業(yè)務(wù)類型或產(chǎn)品類別等給予量化;零部件及維修費以質(zhì)量預(yù)測數(shù)據(jù)、安裝調(diào)試費及部門經(jīng)費按歷史數(shù)據(jù)、培訓(xùn)費與賠償費彈性控制為方向，確定售后服務(wù)成本與銷售當(dāng)期收入相匹配的占比;將售后服務(wù)的成本納入預(yù)算范圍，作為期間考核目標，有利于降低成本總額。

　　(二)完善售后服務(wù)制度及流程，確立規(guī)則

　　制度控制模式是基礎(chǔ)的、最普遍的管理控制模式，為經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動提供應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則。為順應(yīng)時代的發(fā)展，應(yīng)不斷梳理各職能環(huán)節(jié)中售后服務(wù)的規(guī)章及準則，完善售后服務(wù)管理體系。1.根據(jù)具體情況，合理設(shè)置組織架構(gòu)、定崗定員，充分發(fā)揮售后服務(wù)部門主要的職能：宣傳策劃、質(zhì)保、客維、監(jiān)督、配送及維修、零部件(舊件)管理、人力資源及行政、投訴與信息反饋等。以國內(nèi)某電器集團售后服務(wù)部為參考案例，見表1。2.以客戶價值為核心，改進制度及流程。依據(jù)品牌定位與企業(yè)的發(fā)展選擇實體店、電子商務(wù)平臺及直播、微博、微信等銷售渠道，以服務(wù)促銷售的同時，細化設(shè)立實體店(經(jīng)銷商)的審批流程、工單管理流程、三包件及零部件(舊件)管理流程、維修流程、保單管理流程和成本費用管理流程等流程設(shè)計。主動向客戶宣傳產(chǎn)品(服務(wù))的安全性能、操作(使用)與維修保養(yǎng)常識;完善《售后服務(wù)手冊》、《售后服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)范圍及目標、退換貨規(guī)定、三包范圍、保修期、維修渠道、免責(zé)條款、投訴及糾紛解決的方法等;發(fā)布《服務(wù)公約》和收費清單，收費公開透明;有針對性的進行《客戶滿意度調(diào)查》，在互動、回饋活動中提高客戶粘性。3.守法經(jīng)營，違規(guī)須究。服從政府監(jiān)管，配合查處假冒商品;指導(dǎo)實體店(經(jīng)銷商)識別假冒商品，遇到違規(guī)事件、造假的實體店(經(jīng)銷商)按企業(yè)相關(guān)制度進行處理。

　　(三)設(shè)置科學(xué)的售后服務(wù)監(jiān)督評價

　　機制與人才激勵機制，控目標增效益評價控制模式是檢驗管理水平的途徑，激勵控制模式多用于愿意與管理者分享股票期權(quán)的企業(yè)。發(fā)揮售后服務(wù)評價體系與內(nèi)控體系的作用，對售后服務(wù)體系、客戶服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)、財務(wù)目標的達成給予評價，根據(jù)評價結(jié)果，及時調(diào)整售后服務(wù)政策。1.建立跨部門、跨區(qū)域的監(jiān)督聯(lián)動機構(gòu)，借助信息平臺，提高聯(lián)合執(zhí)行力度。內(nèi)控部門在售后服務(wù)管理中應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)及監(jiān)督職能，梳理與監(jiān)督全流程，負責(zé)落實帳實不符等遺留問題的處理，責(zé)任到人。2.人才的考評與激勵控制。一是聘用具有相應(yīng)的資質(zhì)的人員，做好人才結(jié)構(gòu)及人才的引進、退出的控制。二是分層次、分專業(yè)、分階段培養(yǎng)在職人員的業(yè)務(wù)、專業(yè)技能、企業(yè)文化、管理能力，以筆試、口試及情境實操測試培訓(xùn)效果。將培育具有企業(yè)全局觀、經(jīng)營能力的領(lǐng)導(dǎo)者，列入重要人才培養(yǎng)計劃。三是控制環(huán)境較好的企業(yè)，給予多層級核心管理者配發(fā)股權(quán)等共享利益，激勵其長期服務(wù)。

　　(四)以重點監(jiān)管為補充，提高風(fēng)險控制能力

　　售后服務(wù)成本的發(fā)生時點是銷售后，企業(yè)往往根據(jù)個人經(jīng)驗或調(diào)節(jié)業(yè)績的原因計提質(zhì)量保證金與存貨跌價準備，在反映企業(yè)的經(jīng)營狀況與資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的真實情況時，凸顯數(shù)據(jù)扭曲與滯后性。為了滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量保障的期望，多數(shù)企業(yè)會設(shè)定三包期及保修期，短則數(shù)天、長則數(shù)年，加上產(chǎn)品不斷更新迭代和銷售量的增長，企業(yè)的庫存也隨之增大，占據(jù)了有限的資源，增加財務(wù)風(fēng)險。這也促使企業(yè)建立及健全質(zhì)量成本控制體系，嚴控品牌質(zhì)量。1.常見問題監(jiān)督。零部件質(zhì)量、過程生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量可清晰追溯，確保質(zhì)量成本控制措施有效;選用有質(zhì)量擔(dān)保及信用良好的供應(yīng)商，對產(chǎn)品及零部件的返修率、返修時間、返修費用有較清晰的預(yù)測。2.缺陷產(chǎn)品召回。目前，我國在汽車、食品、藥品、消費品、兒童玩具等領(lǐng)域已經(jīng)制定了召回法規(guī)，企業(yè)應(yīng)主動制定出廠產(chǎn)品召回的認定標準與召回程序;并在信息子系統(tǒng)中，重點反映召回預(yù)警、產(chǎn)品追溯、產(chǎn)品缺陷分析、召回產(chǎn)品處理、召回評價，總結(jié)提高質(zhì)量、降成本的經(jīng)驗。實行追溯及召回的全程演習(xí)，每年測試流程的有效性。滿足市場對零部件的提供時間、地域、品種及數(shù)量的需求，適時優(yōu)化庫存。首先，在設(shè)計上增加通用的零部件的比例;其次，合理規(guī)劃實體店與服務(wù)網(wǎng)點，便于售后服務(wù)人員出行便捷;再者，減少物流的中間環(huán)節(jié)，建立物流供應(yīng)扁平化;再者，遇保修期內(nèi)零部件停產(chǎn)的情況，可采用以舊換新或派發(fā)其他優(yōu)惠服務(wù)的補償方式，提高客戶滿意度;另外，零部件的保修期盡量調(diào)整為與供應(yīng)商簽訂的質(zhì)保期一致，減少企業(yè)零部件成本;最后，將質(zhì)量保證金與存貨跌價準備、廢舊產(chǎn)品和零部件的庫存管理也納入績效考核的指標，減少管理者的短期行為。

　　(五)構(gòu)建高效的信息平臺，增強售后服務(wù)功能

　　信息的質(zhì)量是運用售后服務(wù)的成本控制的關(guān)鍵，如果信息不及時、不準確，就會嚴重影響企業(yè)的經(jīng)營及決策。將售后服務(wù)的全過程在信息系統(tǒng)中標準化，提升售后服務(wù)的專業(yè)性、全面性及快速響應(yīng)能力。1.建檔維護。建立客戶檔案、產(chǎn)品檔案，改良設(shè)計建議庫、維修經(jīng)驗庫，將在線查詢、錄入、修改、分析功能貫徹到服務(wù)全過程。主管部門負責(zé)人對數(shù)據(jù)的嚴謹性負責(zé)，保證系統(tǒng)信息與現(xiàn)場的反饋順暢，能解決實際問題。2.利用數(shù)據(jù)資源，為企業(yè)管理服務(wù)。一是分析現(xiàn)有客戶群的年齡、地域、購買喜好、服務(wù)體驗、消費金額、零部件的使用情況與質(zhì)量等，提高客戶占有率。二是分析政府?dāng)?shù)據(jù)庫與商業(yè)機構(gòu)大數(shù)據(jù)，比對同行及相關(guān)行業(yè)的營銷及售后服務(wù)管理，擴大市場占有率。三是分析由生產(chǎn)、銷售、維修、第三方服務(wù)商進行售后服務(wù)的成本與響應(yīng)的速度、服務(wù)質(zhì)量，選用適合的合作商和售后服務(wù)模式。四是分析服務(wù)項目及成本效益等財務(wù)指標，調(diào)整經(jīng)營策略與風(fēng)險控制措施。3.信息平臺的安全性。為保障客戶的個人信息及交易數(shù)據(jù)的傳遞及存儲安全，防止被竊取或遭入侵，不斷提升網(wǎng)絡(luò)安全管理及用戶的身份認證管理水平，必要時走司法途徑，遏制網(wǎng)絡(luò)犯罪。

　　四、結(jié)語

　　本文從制造業(yè)的視角，針對售后服務(wù)成本的控制模式與特點，探討了售后服務(wù)成本管理中的難點和主要控制點，擺脫了傳統(tǒng)成本控制只針對成本因素進行分解控制的片面和單一，將成本因素的分解控制和成本管理控制模式、業(yè)務(wù)模式、管理體系有機的結(jié)合起來，使得售后服務(wù)的成本控制的途徑更加豐富，相關(guān)的改進建議具有一定的針對性和實用性。

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　　《制造業(yè)售后服務(wù)成本控制途徑》來源：《中國集體經(jīng)濟》，作者：金梅