摘要：業(yè)主是建筑企業(yè)的利潤源泉，是企業(yè)的生命線。在當(dāng)今激烈的市場競爭中，業(yè)主忠誠已經(jīng)成為企業(yè)的一種重要資產(chǎn)。本文通過分析業(yè)主忠誠對企業(yè)的作用和其影響因素，結(jié)合實踐，探討了建筑企業(yè)培養(yǎng)業(yè)主忠誠的途徑和技巧。
　　關(guān)鍵詞：建筑企業(yè)，業(yè)主忠誠，技巧
　　
　　忠誠的業(yè)主會長期、大量地發(fā)包工程給企業(yè)，愿意為企業(yè)的工程和服務(wù)支付較高的價格，進而給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。擁有大批忠誠業(yè)主的企業(yè)，通常可以節(jié)省競標費用和業(yè)主的獲取費用。眾多企業(yè)都在想方設(shè)法維持和提高業(yè)主的忠誠度，以期在殘酷競爭中能脫穎而出。
　　1業(yè)主忠誠的定義
　　業(yè)主忠誠就是業(yè)主對于建筑企業(yè)員工、工程或服務(wù)的滿意或依戀的感情，或是“對某種企業(yè)有一種長久的喜愛和重復(fù)選擇。”業(yè)主對一項工程或服務(wù)表露出積極傾向的程度，反映了業(yè)主把該建筑企業(yè)推薦給其他業(yè)主的意愿和再次合作的可能性大小。只有當(dāng)重復(fù)合作的行為伴隨著較高的態(tài)度取向時，才會產(chǎn)生真正忠誠的業(yè)主。
　　2業(yè)主忠誠對企業(yè)的作用
　　2.1工程量上升
　　忠誠業(yè)主大多數(shù)是良性消費者，他們向企業(yè)重復(fù)招標工程，而不會刻意去追求價格上的折扣，而且他們會帶動和影響自己周圍的業(yè)主產(chǎn)生同樣的招標行為，從而保證企業(yè)工程量的不斷上升，使企業(yè)擁有一個穩(wěn)定的工程項目來源。
　　2.2加強競爭地位
　　忠誠業(yè)主持續(xù)地從該企業(yè)而非該企業(yè)的競爭對手那招標工程，則該企業(yè)在市場上的地位會變得更加穩(wěn)固。如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)所招標的工程存在缺陷，或在使用中發(fā)生小問題，能夠做到以諒解的心情主動的向企業(yè)反饋信息，求得解決；而非以投訴或向媒體披露等手段擴大事端，因此企業(yè)將會取得更大的利益，在激烈競爭中立于不敗之地。
　　2.3有利于新工程業(yè)務(wù)項目的推廣
　　忠誠的業(yè)主在對工程項目招標時，選擇呈多樣性，因為他們樂意招標你的主營業(yè)務(wù)項目，信任你，支持你，所以他們會較其他客戶更關(guān)注你所提供的輔助業(yè)務(wù)項目或新業(yè)務(wù)。一個忠誠的業(yè)主很樂意嘗試企業(yè)的新業(yè)務(wù)并向周圍的人介紹，這樣有利于企業(yè)上馬新項目。
　　3影響業(yè)主忠誠的主要因素
　　3.1企業(yè)員工的忠誠度
　　企業(yè)本身因素包括企業(yè)文化、發(fā)展機會、工作任務(wù)、薪酬福利、工作環(huán)境等。員工個人因素包括個人特點和社會特征等。員工忠誠是員工管理中企業(yè)追求的目標，而總體滿意度被置于一個相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。員工忠誠度是動態(tài)可變的，需要根據(jù)企業(yè)和員工的實際情況及時調(diào)整或糾正，否則就會導(dǎo)致員工忠誠度的降低甚至喪失。員工是企業(yè)與業(yè)主交流的“窗口”，員工對企業(yè)滿意與否會直接影響業(yè)主對企業(yè)的忠誠度。
　　3.2業(yè)主滿意
　　業(yè)主滿意就是業(yè)主需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是業(yè)主對工程項目本身或其附加項目滿足其需要程度的一種評價。業(yè)主滿意與業(yè)主忠誠之間存在著正相關(guān)的關(guān)系，即無論行業(yè)競爭情況如何，業(yè)主忠誠都會隨著業(yè)主滿意度的提高而提高。
　　3.3工程質(zhì)量
　　質(zhì)量包括工程整體組合的客觀質(zhì)量和主觀質(zhì)量，與此相關(guān)的、可能影響業(yè)主使用心理的因素既包括工程本身的質(zhì)量，還包括與工程的完工后服務(wù)等。工程質(zhì)量要根據(jù)業(yè)主的需求來設(shè)計，不僅滿足業(yè)主的基本期望，而且還要滿足業(yè)主的潛在希望，以保證業(yè)主的質(zhì)量認知。
　　3.4業(yè)主感知價值
　　感知價值是驅(qū)動業(yè)主忠誠的關(guān)鍵因素。業(yè)主感知價值的核心是感知利得與感知的權(quán)衡。優(yōu)異的業(yè)主感知價值是培育業(yè)主忠誠的基礎(chǔ)。
　　4建筑企業(yè)培養(yǎng)業(yè)主忠誠度的方法
　　4.1從思想上認識到業(yè)主的重要性，樹立業(yè)主至上的觀念
　　必須從思想上認識到業(yè)主的重要性，要讓企業(yè)的每一個人不僅僅是知道、懂得，而且更要從思想上意識到：能夠滿足業(yè)主的需求是企業(yè)的天職和榮耀，并由此真正能夠?qū)?ldquo;以業(yè)主為中心”貫徹到自己的行動中去。樹立業(yè)主至上的觀念就是使企業(yè)的一切活動圍繞業(yè)主展開，自覺地為滿足業(yè)主的需要服務(wù)，以贏得業(yè)主的好感和信賴，具體包括：
　　（1）以創(chuàng)意超越業(yè)主的期望。讓工程項目超越業(yè)主的期望是爭取更多業(yè)主、培養(yǎng)忠誠業(yè)主的有效手法。
　　（2）建立健全業(yè)主咨詢系統(tǒng)。便于業(yè)主更加方便的咨詢其所需要咨詢的問題，使企業(yè)在業(yè)主群中有良好的企業(yè)形象，企業(yè)信譽。
　　（3）完善項目完工后服務(wù)體系。對企業(yè)的忠誠度往往體現(xiàn)在客戶對工程項目的重復(fù)招標上。要保持較高的重復(fù)招標率，沒有較高水平的完工后服務(wù)是不行的。完工后服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，需要完善的服務(wù)體系加以保證。要使業(yè)主從招標工程項目開始，直到使用較長一段的各個環(huán)節(jié)，都處于滿意狀態(tài)，真正使業(yè)主感到放心。
　　4.2加強內(nèi)部管理，贏得企業(yè)員工的忠誠
　　員工內(nèi)部管理過程是一個企業(yè)人力資源的精心組織過程。當(dāng)員工的才能在工作中被恰當(dāng)?shù)亟M合和運用，用其所長避其所短時，員工的潛能得到了充分發(fā)揮，人力資源也就具有了競爭優(yōu)勢。企業(yè)要贏得員工在工作中的忠誠，在于不斷地培養(yǎng)與提高員工素質(zhì)，制定嚴格的監(jiān)督政策和對員工進行定期培訓(xùn)，讓每個員工都擁有良好的職業(yè)道德和“業(yè)主第一”的意識。比如，日本有公司采用工作輪換的方式來訓(xùn)練員工，通過讓員工輪換擔(dān)任若干種不同工作的作法，考察員工的適應(yīng)性，將其安排到最能發(fā)揮能力的崗位上。
　　4.3加強與業(yè)主的互動，了解業(yè)主的真正需求，實現(xiàn)“一對一”管理
　　（1）加強企業(yè)與業(yè)主的互動
　　通過互動、對話來建立對業(yè)主的了解，知道什么時候該提供什么工程項目或服務(wù)，才能讓業(yè)主心甘情愿地與企業(yè)合作。在優(yōu)化業(yè)主關(guān)系方面，感情是維系業(yè)主的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日問候，婚慶喜事、過生日時的一句真誠的祝福、一封函件，都會使業(yè)主感動。交易的結(jié)束并不意味著業(yè)主關(guān)系的結(jié)束，在工程完工后還需要與業(yè)主保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，贏得業(yè)主忠誠，防止他們流失，以其獲得更多的工程項目。
　　（2）建立反饋機制，傾聽業(yè)主的意見
　　建立業(yè)主反饋機制的方式很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開自己的服務(wù)熱線或業(yè)主專線，如800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨立的機構(gòu)處理業(yè)主的反饋意見，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動接觸業(yè)主，獲取他們的反饋信息，積極主動的去了解業(yè)主的真正需求。

 1/2    1 2 下一頁 尾頁