摘 要：近年來，隨著電力體制改革的不斷深化，電力供應的緊張狀況逐步緩解。提高服務質量的意識正在不斷萌發，提升電力企業的服務質量己被提上日程。本文從概述了提升供電公司服務質量管理的必要性入手，通過分析供電公司服務質量管理存在問題的基礎上提出供電公司服務質量管理策略。

　　關鍵詞：企業管理論文,供電,服務質量,質量管理

　　隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司開始運行新的體制。電力企業的獨家壟斷態勢己被打破，日益激烈的市場競爭迫使電力企業必須以市場為導向，圍繞“發展”這一主題，以優質服務為宗旨，樹立起嶄新的企業形象，從而贏得市場，實現企業的根本目標。

　　1.供電公司服務質量管理問題及分析

　　1.1電壓質量問題

　　自2000年以來，供電公司對農村電網進行了改造，然而地下線路的改造并不徹底。原因是施工人員當時一味地突擊進度，對施工質量未加以足夠的重視，致使個別村莊變壓器供電半徑不合理(標準半徑不大于500米)，供電半徑已經達到600米甚至700米，使得部分農村用戶的電壓質量得不到保障。低電壓可能引起電器不正常運轉，如日光燈不能啟輝，白熾燈暗紅等，這勢必會給客戶生活帶來不便。

　　1.2高峰期搶修人員數量不足，服務承諾不能及時履行

　　夏季是暴風雨急發的季節，電力設備容易出現故障。再加上人們普遍使用空調來降溫，導致電力設備負荷加重。例如線路發熱、變壓器漏油、絕緣擊穿等電力設備故障也比其他季節更容易發生。這段時期就應當適當補充搶修人員，以滿足不斷增加的維修需求。

　　1.3搶修人員的專業素質尚待加強

　　供電公司城市配電網主要由高低壓電纜網構成。當電纜網絡出現問題時，需要由具備高等專業知識的技術人員進行準確地分析，并快速地解決問題。然而，由于搶修工作的艱苦性，使得搶修人員多數由受教育程度不高的外線工人構成，其現有的知識和技能己經越來越難以滿足目前電力企業的要求。

　　2.供電公司服務質量管理策略

　　供電公司在電力營銷上特別強調服務質量管理的重要性，隨著這幾年的快速發展，供電公司在服務理念、服務策略都有了相應的調整。為了解決當前供電公司服務質量管理中出現的問題，對其服務質量管理策略的建議如下：

　　2.1增設服務網點

　　由于營業網點的數量不足，給居民辦理營業申請、交費、咨詢等業務帶來了不便。供電公司可以根據用戶居住的密集程度，尤其是在一些新興的大型住宅區。相應地增設服務網點。或者參考當地派出所的模式，在每一個居民辦事處設立一個營業網點，以方便居民辦理營業申請、交費、咨詢等各項業務，從而更好地位用戶提供服務，也緩解了供電公司營業大廳的服務壓力。

　　2.2增加電費征收渠道

　　供電公司應加強與各個銀行的合作，增加電費征收渠道。可以嘗試開設銀行服務大廳繳納電費、網上銀行繳納電費、POS機繳納電費、定點坐收、上門收費、劃卡繳費等多種交費方式，以方便居民客戶交費等方式，以便更好地問顧客提供便捷服務。

　　2.3提倡“一站式”服務

　　提倡“一站式”服務，全面實施“客戶滿意工程”，規范了工作內容，簡化了業務流程，堅決抵制企業內部“踢皮球”和“扯皮”現象。“一口對外”的辦公方式使得用戶可以集中一站，完成所有業擴申請的手續，避免了到處跑著辦手續的麻煩。也可以有效地避免個別職工故意拖延業擴流程，影響用戶的及時用電。

　　2.4流動上門服務

　　設立移動服務車，將上門服務送至用戶的單位或住宅。由于裝有GPS衛星定位系統，客服調度總部隨時可以追蹤到移動服務車所處的位置，了解其工作狀態，以便通過合理調度，能在最短的時間內將搶修人員派遣至用戶處。工作人員可通過筆記本無線上網進入公司網站，進行網上辦公，完成業務申請、現場勘查、投訴處理、故障維修等任務，從而確保電力服務工作的快速有效完成。

　　2.5 提高電力搶修效率

　　①制定故障搶修處理預案，提供24小時電力故障搶修服務，對于城區用戶，搶修人員應于30分鐘之內趕到停電現場，無特殊原因4小時內恢復供電：對于農村用戶，要求60分鐘內，特殊偏遠山區90分鐘內趕到現場，無特殊原因6小時內恢復供電。

　　②應盡快組建綜合搶修班。當電力故障發生時，配電設備人員，電纜人員、架空線路人員應該同時到場，齊心協力，共同完成。以節約搶修時間，提高一線員工的搶修效率，保證用戶及時恢復用電。

　　③對由于雷電等不可抗力導致線路停運的，要加裝避雷針等防雷措施;并對避雷針進行嚴格試驗;對年久失修的設備，應及時申請資金進行改造，并把好新工程的驗收關;對路邊影響線路安全運行的繁茂樹木，要及時進行砍伐。如果在砍伐個人宅基地樹木或墳堆上樹木時遭到群眾阻攔，要耐心對其進行《電力設施保護條例》的宣傳和教育，在民眾中普及安全用電知識，令其認識到緊靠電線植樹對正常供電有哪些危害。同時通過縣鄉村三級政府進行協調，合理對用戶進行補償。

　　3.結論

　　在市場環境不斷變化的情況下，電力市場供求關系也發生著重大轉變。zc供電公司在保證供電質量和供電穩定的同時，還要重視如何提升服務質量。隨著電力市場的不斷開放，各種新的替代能源不斷涌現，電力系統面臨著一系列的競爭。要想在日趨嚴峻的競爭中立于不敗之地，就必須從當前做起，從服務觀念、經營手段、服務方法、服務策略等方面不斷改進服務質量，提高競爭力，以便更好地服務于大眾，造福社會。

　　參考文獻：

　　[1]盧建昌，劉娜.優質服務是電力企業的生命線[J].現代商業，2008 (14)：57-58.

　　[2]何世平.電力營銷服務的探討[J].北京電力高等專科學校學報，2010，2010，27(3)：130.

　　[3]張艷馥，薛紅.供電企業服務質量管理模式與策略[J].東北電力技術，2007，No.28503：11-14.