摘 要：近年來，隨著電力體制改革的不斷深化，電力供應(yīng)的緊張狀況逐步緩解。提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)正在不斷萌發(fā)，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量己被提上日程。本文從概述了提升供電公司服務(wù)質(zhì)量管理的必要性入手，通過分析供電公司服務(wù)質(zhì)量管理存在問題的基礎(chǔ)上提出供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)管理論文,供電,服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量管理

　　隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司開始運(yùn)行新的體制。電力企業(yè)的獨(dú)家壟斷態(tài)勢己被打破，日益激烈的市場競爭迫使電力企業(yè)必須以市場為導(dǎo)向，圍繞“發(fā)展”這一主題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而贏得市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的根本目標(biāo)。

　　1.供電公司服務(wù)質(zhì)量管理問題及分析

　　1.1電壓質(zhì)量問題

　　自2000年以來，供電公司對農(nóng)村電網(wǎng)進(jìn)行了改造，然而地下線路的改造并不徹底。原因是施工人員當(dāng)時(shí)一味地突擊進(jìn)度，對施工質(zhì)量未加以足夠的重視，致使個(gè)別村莊變壓器供電半徑不合理(標(biāo)準(zhǔn)半徑不大于500米)，供電半徑已經(jīng)達(dá)到600米甚至700米，使得部分農(nóng)村用戶的電壓質(zhì)量得不到保障。低電壓可能引起電器不正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如日光燈不能啟輝，白熾燈暗紅等，這勢必會(huì)給客戶生活帶來不便。

　　1.2高峰期搶修人員數(shù)量不足，服務(wù)承諾不能及時(shí)履行

　　夏季是暴風(fēng)雨急發(fā)的季節(jié)，電力設(shè)備容易出現(xiàn)故障。再加上人們普遍使用空調(diào)來降溫，導(dǎo)致電力設(shè)備負(fù)荷加重。例如線路發(fā)熱、變壓器漏油、絕緣擊穿等電力設(shè)備故障也比其他季節(jié)更容易發(fā)生。這段時(shí)期就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)補(bǔ)充搶修人員，以滿足不斷增加的維修需求。

　　1.3搶修人員的專業(yè)素質(zhì)尚待加強(qiáng)

　　供電公司城市配電網(wǎng)主要由高低壓電纜網(wǎng)構(gòu)成。當(dāng)電纜網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時(shí)，需要由具備高等專業(yè)知識(shí)的技術(shù)人員進(jìn)行準(zhǔn)確地分析，并快速地解決問題。然而，由于搶修工作的艱苦性，使得搶修人員多數(shù)由受教育程度不高的外線工人構(gòu)成，其現(xiàn)有的知識(shí)和技能己經(jīng)越來越難以滿足目前電力企業(yè)的要求。

　　2.供電公司服務(wù)質(zhì)量管理策略

　　供電公司在電力營銷上特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，隨著這幾年的快速發(fā)展，供電公司在服務(wù)理念、服務(wù)策略都有了相應(yīng)的調(diào)整。為了解決當(dāng)前供電公司服務(wù)質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題，對其服務(wù)質(zhì)量管理策略的建議如下：

　　2.1增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

　　由于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量不足，給居民辦理營業(yè)申請、交費(fèi)、咨詢等業(yè)務(wù)帶來了不便。供電公司可以根據(jù)用戶居住的密集程度，尤其是在一些新興的大型住宅區(qū)。相應(yīng)地增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。或者參考當(dāng)?shù)嘏沙鏊�的模式，在每一個(gè)居民辦事處設(shè)立一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以方便居民辦理營業(yè)申請、交費(fèi)、咨詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，從而更好地位用戶提供服務(wù)，也緩解了供電公司營業(yè)大廳的服務(wù)壓力。

　　2.2增加電費(fèi)征收渠道

　　供電公司應(yīng)加強(qiáng)與各個(gè)銀行的合作，增加電費(fèi)征收渠道。可以嘗試開設(shè)銀行服務(wù)大廳繳納電費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳納電費(fèi)、POS機(jī)繳納電費(fèi)、定點(diǎn)坐收、上門收費(fèi)、劃卡繳費(fèi)等多種交費(fèi)方式，以方便居民客戶交費(fèi)等方式，以便更好地問顧客提供便捷服務(wù)。

　　2.3提倡“一站式”服務(wù)

　　提倡“一站式”服務(wù)，全面實(shí)施“客戶滿意工程”，規(guī)范了工作內(nèi)容，簡化了業(yè)務(wù)流程，堅(jiān)決抵制企業(yè)內(nèi)部“踢皮球”和“扯皮”現(xiàn)象。“一口對外”的辦公方式使得用戶可以集中一站，完成所有業(yè)擴(kuò)申請的手續(xù)，避免了到處跑著辦手續(xù)的麻煩。也可以有效地避免個(gè)別職工故意拖延業(yè)擴(kuò)流程，影響用戶的及時(shí)用電。

　　2.4流動(dòng)上門服務(wù)

　　設(shè)立移動(dòng)服務(wù)車，將上門服務(wù)送至用戶的單位或住宅。由于裝有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，客服調(diào)度總部隨時(shí)可以追蹤到移動(dòng)服務(wù)車所處的位置，了解其工作狀態(tài)，以便通過合理調(diào)度，能在最短的時(shí)間內(nèi)將搶修人員派遣至用戶處。工作人員可通過筆記本無線上網(wǎng)進(jìn)入公司網(wǎng)站，進(jìn)行網(wǎng)上辦公，完成業(yè)務(wù)申請、現(xiàn)場勘查、投訴處理、故障維修等任務(wù)，從而確保電力服務(wù)工作的快速有效完成。

　　2.5 提高電力搶修效率

　　①制定故障搶修處理預(yù)案，提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)，對于城區(qū)用戶，搶修人員應(yīng)于30分鐘之內(nèi)趕到停電現(xiàn)場，無特殊原因4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電：對于農(nóng)村用戶，要求60分鐘內(nèi)，特殊偏遠(yuǎn)山區(qū)90分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，無特殊原因6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。

　　②應(yīng)盡快組建綜合搶修班。當(dāng)電力故障發(fā)生時(shí)，配電設(shè)備人員，電纜人員、架空線路人員應(yīng)該同時(shí)到場，齊心協(xié)力，共同完成。以節(jié)約搶修時(shí)間，提高一線員工的搶修效率，保證用戶及時(shí)恢復(fù)用電。

　　③對由于雷電等不可抗力導(dǎo)致線路停運(yùn)的，要加裝避雷針等防雷措施;并對避雷針進(jìn)行嚴(yán)格試驗(yàn);對年久失修的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)申請資金進(jìn)行改造，并把好新工程的驗(yàn)收關(guān);對路邊影響線路安全運(yùn)行的繁茂樹木，要及時(shí)進(jìn)行砍伐。如果在砍伐個(gè)人宅基地樹木或墳堆上樹木時(shí)遭到群眾阻攔，要耐心對其進(jìn)行《電力設(shè)施保護(hù)條例》的宣傳和教育，在民眾中普及安全用電知識(shí)，令其認(rèn)識(shí)到緊靠電線植樹對正常供電有哪些危害。同時(shí)通過縣鄉(xiāng)村三級(jí)政府進(jìn)行協(xié)調(diào)，合理對用戶進(jìn)行補(bǔ)償。

　　3.結(jié)論

　　在市場環(huán)境不斷變化的情況下，電力市場供求關(guān)系也發(fā)生著重大轉(zhuǎn)變。zc供電公司在保證供電質(zhì)量和供電穩(wěn)定的同時(shí)，還要重視如何提升服務(wù)質(zhì)量。隨著電力市場的不斷開放，各種新的替代能源不斷涌現(xiàn)，電力系統(tǒng)面臨著一系列的競爭。要想在日趨嚴(yán)峻的競爭中立于不敗之地，就必須從當(dāng)前做起，從服務(wù)觀念、經(jīng)營手段、服務(wù)方法、服務(wù)策略等方面不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力，以便更好地服務(wù)于大眾，造福社會(huì)。

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