會(huì)展場館是服務(wù)的有形載體，展覽場館是為參展商以及觀眾提供服務(wù)的場所，所以在設(shè)計(jì)以及規(guī)劃場館時(shí)，應(yīng)該結(jié)合“以人為本”理念，將綜合服務(wù)條件考慮在內(nèi)，并盡可能的為參展商和觀眾提供個(gè)性化的餐飲、洽談、休息、安全等等服務(wù)內(nèi)容。

　　摘要：本文分析了會(huì)展個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵、功能以及服務(wù)內(nèi)容，提出了個(gè)性化服務(wù)管理策略。通過為受眾提供個(gè)性化的展會(huì)服務(wù)，凸顯現(xiàn)代文化服務(wù)理念，從而提升受眾滿意度，達(dá)到會(huì)展可持續(xù)發(fā)展的目的。

　　關(guān)鍵詞：核心期刊論文發(fā)表,個(gè)性服務(wù),現(xiàn)代文化,滿意度

　　一、會(huì)展個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵及功能

　　彰顯人文理念，凸顯人文氣質(zhì)。會(huì)展的個(gè)性化服務(wù)是為了更好的提升服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，打造服務(wù)效果，凸顯現(xiàn)代文化理念。會(huì)展的個(gè)性化服務(wù)包 括三個(gè)方面：服務(wù)時(shí)刻、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化。結(jié)合個(gè)人愛好，通過特色服務(wù)，贏得受眾滿意，提供人性化的展會(huì)服務(wù)，滿足不同類型人群的需要。

　　二、會(huì)展場館個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

　　個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：第一、交通和餐飲服務(wù)的個(gè)性化。結(jié)合參展商的差異性，分析會(huì)展運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別，國內(nèi)和國外、本地和外地參展運(yùn)輸?shù)取＞C 合分析交通方式的使用情況，并結(jié)合參展商的需求，提供個(gè)性化的交通服務(wù)。餐飲方面，結(jié)合受眾餐飲習(xí)慣的不同，適時(shí)、適當(dāng)提供餐飲服務(wù)。第二、制定針對性的 個(gè)性化的展位展臺(tái)，并提供維護(hù)服務(wù)。第三、增值服務(wù)。合理安排個(gè)性化形成、提供參展商休息室、安排接待媒體、提供網(wǎng)上廣交會(huì)等等服務(wù)。另外，結(jié)合特殊需 要，快速反饋意見處理，提供咨詢指導(dǎo)以及翻譯傳播等等，為客戶制定人性化、個(gè)性化的服務(wù)策略。

　　三、會(huì)展場館個(gè)性化服務(wù)管理策略

　　(一)粗放型向?qū)�業(yè)化轉(zhuǎn)變

　　粗放型服務(wù)方式會(huì)給會(huì)展帶來無法彌補(bǔ)的后果，對于提升會(huì)展質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生很大影響。相對而言，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢快速發(fā)展，展會(huì)場館在硬件方面與國際差距 逐漸縮小，同類主題的展會(huì)也逐漸增多，但是這也為參與者提供了更大的選擇權(quán)利。所以，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度的不同，會(huì)極大的影響到會(huì)展的服務(wù)效 果，造成會(huì)展經(jīng)濟(jì)效益的損失。如果不能提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，比如員工言行不當(dāng)、不守信用、服務(wù)內(nèi)容不全面、服務(wù)不及時(shí)等等問題，就會(huì)導(dǎo)致展會(huì)失去客人和 市場，所以應(yīng)該將會(huì)展管理由粗放型轉(zhuǎn)向集約型和專業(yè)化方向。

　　例如：在某次展覽過程中，于展館進(jìn)貨通道處，兩家參與第三屆醫(yī)療器械展的公司組織進(jìn)行拆展的過程中發(fā)生了矛盾。A公司行動(dòng)不當(dāng)損壞了B公司的一 只燈箱，由于言語不和，導(dǎo)致了沖突產(chǎn)生，而最終由警方帶走處理。對于該事件，分析過錯(cuò)方在于A公司、B公司以及看護(hù)人員。A公司與B公司沒有很好的協(xié)商并 解決問題，而索賠方需要的賠償金過高，導(dǎo)致了矛盾的激化。同時(shí)看護(hù)人員沒有進(jìn)行人性化的服務(wù)---幫助雙方協(xié)商解決問題，這也是引發(fā)事態(tài)擴(kuò)大的原因。所 以，會(huì)展場館應(yīng)該提供專業(yè)化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，及時(shí)的為客人排憂解難，避免問題的產(chǎn)生。

　　(二)改變服務(wù)方式完善服務(wù)流程

　　服務(wù)型企業(yè)中，人才的競爭是根本力量，發(fā)展自身的企業(yè)文化是獲得市場競爭力的核心因素。塑造企業(yè)文化，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，培養(yǎng)服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)流 程，產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，從而提升企業(yè)競爭力。通過有計(jì)劃的對員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，制定完善的服務(wù)流程，從而提升員工服務(wù)質(zhì)量，最終保障展會(huì)服務(wù) 品質(zhì)。通過總結(jié)與歸納，從失敗中總結(jié)教訓(xùn)，從成功中獲得經(jīng)驗(yàn)，讓客戶在消費(fèi)的過程中“感受到美好時(shí)光”。

　　例如：某飯店承辦了在華外資銀行負(fù)責(zé)人會(huì)議，這也是中國銀行監(jiān)督管理委員會(huì)成立后的首次大型會(huì)議。會(huì)議非常重要，與會(huì)客人涉及到金融知名人士以 及國際知名銀行總裁等。承辦方雖然知道這次會(huì)議的重要性，并且給予了高度的重視，在會(huì)議前將問題想的盡可能細(xì)致，但是在活動(dòng)進(jìn)行半小時(shí)后，全場出現(xiàn)停電現(xiàn) 象。話筒、投影儀、同傳都無法正常工作，這使得會(huì)議無法進(jìn)行。經(jīng)過工作人員的搶修，在10分鐘后才恢復(fù)供電。這給會(huì)議帶來巨大影響，查其原因，是因?yàn)橥瑐?室礦泉水潑灑的原因?qū)е隆？偨Y(jié)這次會(huì)展失誤，分析出在會(huì)展過程中，應(yīng)該完善服務(wù)流程，細(xì)分用電線路，從而避免出現(xiàn)全場用電線路損壞的現(xiàn)象。

　　(三)結(jié)合技術(shù)發(fā)展推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)

　　服務(wù)型企業(yè)要想獲得自身的可持續(xù)發(fā)展，就需要從提升自己的競爭力入手，而這種競爭力，是綜合競爭力的闡述。由于信息技術(shù)的快速發(fā)展，以及科學(xué)技 術(shù)的進(jìn)步，結(jié)合受眾數(shù)量和范圍大幅度增加的現(xiàn)狀，受眾呈現(xiàn)出文化水平、消費(fèi)能力、經(jīng)濟(jì)條件、意識(shí)形態(tài)、語言能力等各不相同的現(xiàn)象，從而為了迎合消費(fèi)者的需 要，結(jié)合每個(gè)消費(fèi)者具體的需求水平，應(yīng)該關(guān)注消費(fèi)者的差異性，落實(shí)網(wǎng)上個(gè)性化信息服務(wù)體系的構(gòu)建和實(shí)施。網(wǎng)站經(jīng)營者對目標(biāo)群體進(jìn)行精確的分析和定位，對受 眾的需求進(jìn)行準(zhǔn)確總結(jié)和把握，從而應(yīng)用定制服務(wù)模式來提升吸引力。跟蹤總結(jié)用戶的網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣、關(guān)注方向等等，形成良性循環(huán)，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)態(tài)交互有事，滿足不 同消費(fèi)者的需求，從而提升場館管理效果。

　　例如：一次會(huì)展中，客人到商務(wù)中心求助，說明名片已經(jīng)用完，需要增印，并且希望在1小時(shí)內(nèi)取得名片。這件事情本來是比較好處理的，但是客人留底 的名片比較復(fù)雜，增印難度很大。服務(wù)人員采取名片掃描后存盤，再用電子郵件的形式發(fā)送到快印公司，從而縮短了取件時(shí)間。同時(shí)，在此期間復(fù)印了幾份作為備 用。這種借助科學(xué)技術(shù)實(shí)施個(gè)性化緊急服務(wù)的模式，帶給客人更多的便利，讓客人感覺到溫馨和依靠。

　　四、總結(jié)

　　會(huì)展個(gè)性化服務(wù)包括交通餐飲服務(wù)、展位展臺(tái)搭建、提供增值服務(wù)等，結(jié)合現(xiàn)代化服務(wù)理念以及受眾的需要，應(yīng)該將會(huì)展個(gè)性化服務(wù)模式由粗放型服務(wù)轉(zhuǎn) 向?qū)�業(yè)型服務(wù)，并完善服務(wù)流程、結(jié)合技術(shù)發(fā)展等，為受眾提供針對性、實(shí)時(shí)、個(gè)性化服務(wù)方案，盡量滿足參展商以及觀眾的要求，從而促進(jìn)會(huì)展不斷提升自我的生 命力。(指導(dǎo)老師：宋紅娟)

　　參考文獻(xiàn)：

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