【摘要】目的探討護(hù)理工作滿意率的統(tǒng)計方法。方法使用自制的《病室護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，采取3種不同的統(tǒng)計方法計算全院病室護(hù)理工作滿意度。結(jié)果經(jīng)配對方差分析，3種方法間有顯著性差異(P<0．01)；經(jīng)SNK分析，除方法2與方法3之間無顯著性差異(P>0．05)外，方法1、2間及方法1、3間比較有顯著性差異(P<0．05)。結(jié)論方法3更能體現(xiàn)病人對護(hù)理工作的評價，能更好地、更科學(xué)地評判護(hù)理工作的優(yōu)缺點，預(yù)測病人隱含的潛在需求，從而有力地推動護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　【關(guān)鍵詞】護(hù)理管理,滿意度,統(tǒng)計學(xué)

　　人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價就是病人滿意度。醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果已作為評價醫(yī)院管理水平的重要考核指標(biāo)之一。滿意度的統(tǒng)計計算方法在全國各醫(yī)院無統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，我院在近幾年滿意度調(diào)查中，探索出了3種不同的計算方法，一次比一次更趨于完善合理�，F(xiàn)將3種不同的統(tǒng)計方法總結(jié)如下。

　　健服務(wù)情況進(jìn)行的評價就是病人滿意度。醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果已作為評價醫(yī)院管理水平的重要考核指標(biāo)之一。滿意度的統(tǒng)計計算方法在全國各醫(yī)院無統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，我院在近幾年滿意度調(diào)查中，探索出了3種不同的計算方法，一次比一次更趨于完善合理。現(xiàn)將3種不同的統(tǒng)計方法總結(jié)如下。

　　1資料與方法

　　1．1測量工具根據(jù)1990年三級甲等醫(yī)院對病人服務(wù)態(tài)度考核的要求Ⅲ及質(zhì)量管理年對服務(wù)態(tài)度的要求，結(jié)合我院實際情況，自制了《病室護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，調(diào)查表使用前已經(jīng)管理經(jīng)驗豐富的護(hù)理專家進(jìn)行修改和審定。該調(diào)查表共包括1O項內(nèi)容：護(hù)士接待、護(hù)士儀表、護(hù)士語言、技術(shù)操作、護(hù)士巡視、服藥指導(dǎo)、健康教育、主動幫助、環(huán)境整潔、服務(wù)滿意。

　　1．2病人滿意度測量的評價采用模糊評判法，即病人滿意度測評。由于涉及病人的心理活動，病人不可能對測評指標(biāo)給以明確的定義和確定的評價標(biāo)準(zhǔn)，因而在研究過程中無論如何不能忽視或回避測評對象心理活動的模糊問題。調(diào)查采用5級利克特量表對病人滿意度進(jìn)行評價，將每1項內(nèi)容的備選答案分為滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、未涉及5個等級。每1項內(nèi)容滿意為1分、不滿意扣除1分。

　　方法1：滿意得分1分／項、較滿意得分1分／項、較不滿意得分0分／項、不滿意得分0分／項、未涉及得分1分／項。

　　方法2：滿意得分1分／項、較滿意得分0．9分／項、較不滿意得分0．5分／項、不滿意得分0分／項、未涉及得分1分／項。

　　方法3：滿意得分1分／項、較滿意得分0．9分／項、較不滿意得分0．5分／項、不滿意得分0分／項、未涉及不計分，也不計人總條目數(shù)。

　　1．3調(diào)查對象及填寫方法隨機抽查2006年3月在我院各科住院5級以上、神志清楚的病人／家屬。每個科室發(fā)放各組單號床號的病人／家屬，并告知病人／家屬如實地在1O項內(nèi)容5個等級中打勾，每個病人每一項只能任選其中1個等級。

　　1．4調(diào)查員由專職護(hù)理部質(zhì)控人員(從事護(hù)理專業(yè)及具有護(hù)理管理經(jīng)驗15年以上的主管護(hù)師)做服務(wù)態(tài)度調(diào)查，大病室發(fā)放調(diào)查表1O份，小病室發(fā)放調(diào)查表5份。

　　1．5統(tǒng)計學(xué)方法應(yīng)用SPSS統(tǒng)計軟件分析，計數(shù)資料采用配對方差分析。

　　2結(jié)果

　　2．1全院37個科室共發(fā)放住院病人調(diào)查表325份，回收325份，回收有效率100；總條目數(shù)3250條，滿意2683條、較滿意452條、較不滿意41條、不滿意14條、未涉及60條。

　　2．2表1顯示，經(jīng)配對方差分析(ANOVA)，3種方法間對照，有顯著性差異(P<0．01)；經(jīng)SNK分析，除方法2與方法3間無顯著性差異(P>0．05)外，方法1、2問及方法1、3間比較有顯著性差異(P<0．05)。

　　3討論

　　全院37個科室發(fā)放325份護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，總計條目數(shù)是3250條，其中滿意2683條，占總條目數(shù)的82．55%，較滿意452條，占總條目數(shù)的13．91%，較不滿意41條，占總條目數(shù)的1．26%，不滿意14條，占總條目數(shù)的0．43%，未涉及60條，占總條目數(shù)的1．85%。本研究采用3種方法計算得出37個病室護(hù)理工作滿意度平均分，經(jīng)配對方差分析(ANOVA)，3種方法間對照，有顯著性差異(P<0．01)；經(jīng)SNK分析，除方法2與方法3問無顯著性差異(P>0．05)外，方法1、2間及方法1、3間比較有顯著性差異(P<0．05)。根據(jù)模糊評判法，方法1較滿意條目、方法1和方法2未涉及條目均納如滿意條目內(nèi)計算，方法1較不滿意條目納入不滿意條目內(nèi)計算，二者的計算方法存在一定的不足之處，如較滿意、較不滿意、未涉及等條目從客觀因素分析，病人對護(hù)理工作還是存在需要進(jìn)一步努力或改進(jìn)的地方。病人滿意度不僅僅是個質(zhì)量指標(biāo)，它直接反映一個醫(yī)院的精神文明程度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，直接影響醫(yī)院的聲譽、病人的流向和醫(yī)院的生存、發(fā)展。方法3統(tǒng)計評價更能找出護(hù)理工作中存在的差距，除每1項滿意條目得分為1分、每1項不滿意條目扣分為1分外，每1項較滿意條目、較不滿意條目均根據(jù)等級的不同，都有不同程度的扣分，未涉及條目不記分，也不計人總條目數(shù)內(nèi)，這樣，更能體現(xiàn)病人對護(hù)理工作公正的評價，能夠讓護(hù)理管理者從中找出護(hù)理存在的差距，從而不斷提高臨床護(hù)理工作，滿足不同層次病人的需求。

　　總之，以上3種服務(wù)態(tài)度的計算方法，均是通過了解全國衛(wèi)生部門對病人服務(wù)態(tài)度的要求，結(jié)合國內(nèi)醫(yī)療制度、社會經(jīng)濟水平、普遍人群的觀念等，采用模糊評判法給出5個等級的得分，經(jīng)過近幾年的不斷改進(jìn)，其中得分的分布及統(tǒng)計方法越來越科學(xué)化，規(guī)范化。筆者認(rèn)為，方法3更能體現(xiàn)病人對護(hù)理工作的評價，能夠較好地、科學(xué)地評判護(hù)理工作的優(yōu)點、存在的問題，預(yù)測病人隱含的潛在需求，從而有力地推動護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。