從去年12月份開(kāi)始，我單位客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)一班創(chuàng)新小組按照省公司和市局黨組關(guān)于開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”的要求，開(kāi)展了為期8個(gè)月的“開(kāi)創(chuàng)咨詢服務(wù)區(qū)，打造窗口品牌化”主題活動(dòng)。旨在通過(guò)此次活動(dòng)來(lái)提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量，拉近與客戶的距離，現(xiàn)將此次活動(dòng)取得的成效、經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行匯報(bào)；對(duì)在客戶服務(wù)方面還能夠進(jìn)行的改進(jìn)進(jìn)行闡述，以期對(duì)今后工作的開(kāi)展有所幫助。
　　一、 主題活動(dòng)的開(kāi)展的必要性論文
　　在我們對(duì)中心現(xiàn)有服務(wù)模式的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在我中心現(xiàn)行的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”模式下，在客戶服務(wù)方面，我們存在以下缺陷：
　　（一）因?yàn)楣ぷ魅藛T專業(yè)知識(shí)不足或者職業(yè)素質(zhì)不高導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降
　　在辦公中我們發(fā)現(xiàn)因?yàn)榭蛻魜?lái)進(jìn)行咨詢時(shí)，往往不是只針對(duì)一個(gè)問(wèn)題。所以，就造成接待客戶的首位服務(wù)人員經(jīng)常被詢問(wèn)到與自己專業(yè)不相關(guān)的問(wèn)題。而在我中心“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的制度下，無(wú)論客戶提出什么樣的問(wèn)題，都需要服務(wù)人員熱心的為客戶解答。對(duì)于實(shí)在解釋不了的問(wèn)題，就需要服務(wù)人員引導(dǎo)客戶去其他部門進(jìn)行咨詢。這樣，雖然保證了每個(gè)客戶的所求都能得到妥善的處理、獲得滿意的答復(fù)，但是由于工作人員數(shù)量有限，加上在多個(gè)問(wèn)題之間來(lái)不及轉(zhuǎn)換，往往就造成了解答不準(zhǔn)確和同一個(gè)問(wèn)題，不同工作人員給出的解釋出入較大的現(xiàn)象，對(duì)客戶在服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上留下了不好的印象。
　　另外，由于工作人員自身素質(zhì)的限制，并不能保證每個(gè)顧客都滿意而歸。在長(zhǎng)達(dá)幾分鐘甚至幾十分鐘的咨詢服務(wù)過(guò)程中，一方面有的工作人員缺乏耐心，容易忽視后面客戶久候造成的心理上躁動(dòng)、不安情緒感受而忘記進(jìn)行語(yǔ)言上的安撫；另一方面服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)從客戶的角度來(lái)看就是業(yè)務(wù)不熟練度的表現(xiàn)，從而增加對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià)。在先關(guān)的對(duì)服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短評(píng)價(jià)的調(diào)查問(wèn)卷中，我們對(duì)客戶勾選的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)結(jié)果如下表：
　　
　　 滿意 比較滿意 不滿意 相當(dāng)不滿意
　　5分鐘之內(nèi) 96.4% 3.6% 0 0
　　10分鐘之內(nèi) 78.2% 12.8% 7% 0
　　15分鐘之內(nèi) 51.3% 36.1% 5.9% 6.7%
　　15分鐘或更長(zhǎng) 23% 12% 35% 30%
　　通過(guò)上表數(shù)據(jù)分析可以看出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)隨著時(shí)間的長(zhǎng)短而產(chǎn)生明顯的變化。當(dāng)服務(wù)時(shí)間在10分鐘之內(nèi)時(shí)效果總體來(lái)說(shuō)最佳，沒(méi)有出現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)不滿意現(xiàn)象；15分鐘是服務(wù)分界點(diǎn)，超過(guò)15分鐘之后明顯呈現(xiàn)劣評(píng)一遍倒的現(xiàn)象，滿意的評(píng)價(jià)僅有35%，可以想象如何服務(wù)時(shí)間經(jīng)常是幾十分鐘，那么結(jié)果可想而知。因此，服務(wù)時(shí)間縮短上的革新刻不容緩。
　　（二）“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”功能缺失，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范論文
　　“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”模式的實(shí)行很有效的解決了客戶多個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)回跑的煩惱，但是由于功能上的缺失，這種模式也存在著影響服務(wù)質(zhì)量的弊端。針對(duì)各個(gè)客戶在營(yíng)業(yè)窗口咨詢的問(wèn)題和提出的建議，我們都是以口頭的形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)于這個(gè)窗口實(shí)在解決不了的問(wèn)題，我們習(xí)慣性的引導(dǎo)客戶到其他窗口或相關(guān)部門進(jìn)行咨詢。這就造成了對(duì)客戶是否得到滿意答案的結(jié)果缺乏有效跟蹤監(jiān)督的問(wèn)題。由于客戶進(jìn)行咨詢時(shí)不會(huì)持有工單，所以對(duì)事后的審查也有難度，于是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)，同一個(gè)客戶針對(duì)一個(gè)相同的問(wèn)題連續(xù)好幾天來(lái)回跑柜臺(tái)，這不僅僅使顧客對(duì)我們的權(quán)威性產(chǎn)生懷疑，而且從另一個(gè)角度上講，對(duì)于形成良好的客戶關(guān)系也造成極壞的影響。從服務(wù)的效率上來(lái)講，更是給客戶留下了辦事不認(rèn)真、敷衍應(yīng)付的印象，這是我們工作中需要完善和改進(jìn)的地方。
　　正是意識(shí)到以上兩點(diǎn)的存在，所以我們中心急需采取行動(dòng)來(lái)對(duì)工作中的這些問(wèn)題進(jìn)行審視，并拿出合理的建議來(lái)改善，以期達(dá)到良好的效果，于是開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)勢(shì)在必行。
　　二、 活動(dòng)的目標(biāo)和需要解決的問(wèn)題
　　本次活動(dòng)我們以客戶為中心，合理運(yùn)用服務(wù)資源，把提升客戶的滿意度，打造益電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作為我們的最終目標(biāo)。對(duì)于此次活動(dòng)需要解決的實(shí)際問(wèn)題，我們通過(guò)魚(yú)刺圖分析：
　　
　　
　　通過(guò)認(rèn)真分析，我們總結(jié)出如下幾個(gè)方面：
　　（一） 環(huán)境區(qū)域劃分上要進(jìn)一步明確。對(duì)于客戶咨詢的各種問(wèn)題，我們要及時(shí)分類，按照幾大類別進(jìn)行服務(wù)分區(qū)，例如針對(duì)進(jìn)行咨詢、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)建議三個(gè)大類可以進(jìn)行整體劃分，然后針對(duì)每個(gè)大類中的具體問(wèn)題在進(jìn)行細(xì)化，做到規(guī)范集中的處理，保證服務(wù)的高效率。
　　（二） 在服務(wù)人員的安排設(shè)置上要細(xì)化。由于在實(shí)際工作中經(jīng)常出現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)進(jìn)行相關(guān)咨詢，導(dǎo)致服務(wù)人員應(yīng)接不暇的現(xiàn)象，進(jìn)而影響客戶滿意度的提升，所以在操作中要對(duì)這一點(diǎn)進(jìn)行全方位改進(jìn)。
　　（三） 彌補(bǔ)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”功能上的缺陷。針對(duì)目前采取的口頭方式指導(dǎo)客戶、沒(méi)有通過(guò)SG186系統(tǒng)形成工單的工作方式，不能形成良好的時(shí)候監(jiān)督檢查機(jī)制的情況，我們需要采取相關(guān)措施來(lái)對(duì)工作的流程進(jìn)行完善細(xì)化，實(shí)行閉環(huán)管理，保證每個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)，不會(huì)影響整個(gè)服務(wù)過(guò)程的實(shí)施。
　　三、根據(jù)原因進(jìn)行改進(jìn)工作的實(shí)施論文
　　針對(duì)以上影響服務(wù)水平的原因，此次活動(dòng)采取了以下步驟和對(duì)策進(jìn)行改進(jìn)：
　　首先在服務(wù)環(huán)境上進(jìn)行了開(kāi)辟服務(wù)區(qū)，來(lái)為客戶提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步清晰大廳辦理業(yè)務(wù)的層次、界面的改善。同時(shí)，增建客戶咨詢服務(wù)室，為客戶營(yíng)造溫馨、舒適的溝通交流環(huán)境。嚴(yán)格要求咨詢受理員熱心接待前來(lái)咨詢業(yè)務(wù)的客戶，當(dāng)場(chǎng)能給客戶答復(fù)的，將回復(fù)情況記錄在客戶咨詢登記本上進(jìn)行備案，以便事后工作的進(jìn)行，對(duì)工作態(tài)度認(rèn)真的給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
　　其次在人員安排上也進(jìn)行了較大的改動(dòng)。啟動(dòng)“專家聘用制”每日安排業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的專家輪流值班接待客戶，當(dāng)咨詢受理員被客戶問(wèn)及復(fù)雜疑難問(wèn)題時(shí)，不急于下結(jié)論，將客戶引導(dǎo)至專家受理處，由專家進(jìn)行接待和解答，咨詢員將答復(fù)情況進(jìn)行登記，當(dāng)專家認(rèn)為需要其他部門同時(shí)配合處理時(shí)，處理意見(jiàn)由咨詢員在各個(gè)部門之間相互協(xié)調(diào)，最終形成完整的答復(fù)。
　　另外就是從制度上面抓管理，根據(jù)咨詢服務(wù)區(qū)服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作性質(zhì)制定編寫了《營(yíng)業(yè)窗口創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)制度匯編》等多項(xiàng)管理制度，明確規(guī)定了服務(wù)過(guò)程的各個(gè)細(xì)節(jié)，并對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和形式提出了嚴(yán)格的要求，使各個(gè)服務(wù)人員有章可循、有規(guī)可蹈。
　　最后在模式的完善上，我們利用現(xiàn)代管理學(xué)制定工作流程，將SG186系統(tǒng)中工單形成證據(jù)，并利用95598工作平臺(tái)快速銜接各部門，從而形成流程的閉環(huán)管理，服務(wù)人員要及時(shí)回復(fù)客戶，對(duì)回復(fù)不及時(shí)的可按《我單位供電服務(wù)調(diào)度實(shí)施辦法》進(jìn)行考核管理。同時(shí)，在每月的最后一天，咨詢員將本月受理情況統(tǒng)計(jì)填寫匯總表，分析各類問(wèn)題上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，以便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握咨詢受理情況和客戶滿意度，并對(duì)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供借鑒和幫助。
　　四、活動(dòng)取得的成效和經(jīng)驗(yàn)論文
　　經(jīng)過(guò)數(shù)月的實(shí)踐證明，該項(xiàng)活動(dòng)取得了很好的成效。不僅僅實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的明顯提高和客戶滿意度的大幅度提升，而且在工作人員服務(wù)意識(shí)上也起到了很好的洗禮和強(qiáng)化作用。
　　如今再看各個(gè)服務(wù)窗口，可以發(fā)現(xiàn)擁堵在各個(gè)窗口的客戶少了，找專家咨詢的多了；工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間縮短了，客戶抱怨少了。只要是客戶所咨詢、想要解決的事情，我們會(huì)盡快給客戶圓滿答復(fù)，并都已妥善解決。每次辦理完業(yè)務(wù)我們都會(huì)問(wèn)客戶“您對(duì)我們的答復(fù)和服務(wù)態(tài)度是否滿意？”客戶也會(huì)如實(shí)的將自己的滿意度情況及意見(jiàn)回復(fù)在客戶咨詢登記本上。
　　從咨詢受理區(qū)對(duì)外服務(wù)至今，客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度有了明顯改善，從下圖中可以看出客戶的滿意程度變化：
　　
　　但是我們還是意識(shí)到，雖然已經(jīng)取得很好的效果，但是在服務(wù)質(zhì)量的追求上，我們?nèi)匀淮嬖谠S多需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方。
　　（一）下一步工作中，我們要遵循現(xiàn)代管理學(xué)PDCA循環(huán)理論，制定計(jì)劃、改進(jìn)存在問(wèn)題和不足之處，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程無(wú)縫鏈接，力爭(zhēng)客戶滿意率達(dá)到100%。
　　（二）制定更加明確、公平的獎(jiǎng)罰制度來(lái)激勵(lì)工作人員進(jìn)行工作上的不斷自我完善。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和榜樣機(jī)制，形成你追我趕的群體工作氛圍。
　　（三）不定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，保證每個(gè)員工都能獨(dú)當(dāng)一面，為提供更好的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。
　　（四）從監(jiān)督機(jī)制入手，全程進(jìn)行客戶服務(wù)工作的跟蹤。及時(shí)將客戶的建議轉(zhuǎn)化成工作思路融入到工作實(shí)踐中。
　　結(jié)束語(yǔ)
　　總之，相信在結(jié)合我中心工作實(shí)踐的條件下，經(jīng)過(guò)不斷的改進(jìn)和完善，“以電相連，用心溝通”的最終目標(biāo)終將很快實(shí)現(xiàn)。我們一定會(huì)堅(jiān)定服務(wù)理念，完善和拓展工作思路，做到“始于客戶所需，終于客戶滿意”。