在我國，特檢技術(shù)機構(gòu)絕大多數(shù)為市場監(jiān)督管理部門直屬的事業(yè)單位。近年來，隨著事業(yè)單位改革進程的推進，部分特檢技術(shù)機構(gòu)已經(jīng)改制轉(zhuǎn)企，例如，大連市特檢院、山東省特檢院等，今后轉(zhuǎn)制改企的進度會加快，特檢技術(shù)機構(gòu)必將面臨日趨激烈的市場競爭。這就要求特檢技術(shù)機構(gòu)必須未雨綢繆，不斷優(yōu)化其服務(wù)社會的能力與水平。隨著特種設(shè)備登記數(shù)量的不斷增長(見圖1)，特檢技術(shù)機構(gòu)中“人機比”不匹配的矛盾日益凸顯，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理與服務(wù)模式難以適應(yīng)新形勢的發(fā)展，若不科學(xué)應(yīng)對極易引發(fā)特檢行業(yè)的系統(tǒng)性風(fēng)險。借助先進的信息化技術(shù)，可以優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程、挖掘數(shù)據(jù)資源，推進傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理工作向信息化管理模式轉(zhuǎn)變。結(jié)合筆者所在單位的業(yè)務(wù)信息化實踐，以特種設(shè)備信息服務(wù)平臺實施運行為切入點，通過傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作與信息化管理模式的對比，介紹特檢業(yè)務(wù)信息化管理模式的推進開展以及實施成效。

　　一、推進特種設(shè)備檢驗業(yè)務(wù)信息化管理的意義

　　特種設(shè)備檢驗業(yè)務(wù)信息化管理是對檢驗業(yè)務(wù)傳統(tǒng)管理模式升級革新的重要手段。廣州特種機電設(shè)備檢測研究院(下稱廣州機電院)成立于1985年，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對電梯、起重機械、場(廠)內(nèi)專用機動車輛等機電類特種設(shè)備進行安全技術(shù)檢驗。2019年全年，檢驗各類特種設(shè)備14萬臺(套)，為近3萬家使用單位提供檢驗檢測服務(wù)。全院設(shè)8個專業(yè)技術(shù)部門，4個區(qū)域檢測站，10個對外服務(wù)窗口。廣州機電院于2017年開始規(guī)劃建設(shè)特種設(shè)備信息服務(wù)平臺，服務(wù)平臺是實現(xiàn)檢驗業(yè)務(wù)信息化管理的重要手段。平臺是面向企業(yè)、行業(yè)和公眾的綜合服務(wù)門戶，開展各項網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理，為檢驗檢測機構(gòu)、安全監(jiān)察機構(gòu)、特種設(shè)備生產(chǎn)、安裝、使用、維保企業(yè)等提供最新、準(zhǔn)確和全面的特種設(shè)備運行、維保等信息。實現(xiàn)網(wǎng)上報檢、設(shè)備管理、檢驗進度查詢、歷年報告查詢、電梯運行狀況查詢、檢驗錄入、檢驗審核、檢驗批準(zhǔn)、設(shè)備檢驗監(jiān)察等功能。是檢驗業(yè)務(wù)傳統(tǒng)管理方式的升級與革新。信息化管理是特檢技術(shù)機構(gòu)發(fā)展的必要支撐。信息化技術(shù)在提高內(nèi)部管理效率、保障檢驗質(zhì)量的同時，大大提升了機構(gòu)業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)效率，是技術(shù)機構(gòu)應(yīng)對事業(yè)單位改革、提升機構(gòu)核心競爭力的重要舉措。

　　二、傳統(tǒng)的檢驗業(yè)務(wù)管理模式存在的問題

　　(一)對外服務(wù)效率低下在2019年特種設(shè)備信息服務(wù)平臺正式運行之前，廣州機電院一直延續(xù)傳統(tǒng)的以窗口人工辦理為主的對外業(yè)務(wù)服務(wù)模式。傳統(tǒng)的模式依靠紙質(zhì)申報、人工現(xiàn)場審核，程序繁復(fù)、效率低下。以電梯年檢辦理為例，首先，客戶需準(zhǔn)備齊全所有的紙質(zhì)年檢申報材料，包括有效期內(nèi)的維保合同、填寫完整的檢驗申請單等，前往服務(wù)窗口大廳輪候辦理。窗口工作人員對申報的設(shè)備信息進行查閱，確認(rèn)是否能報檢，如有異常須先作處理。其次，逐一核對維保合同信息、檢驗申請單，審核無誤后，在電腦中錄入檢驗排期信息。最后，在紙質(zhì)排期本上填寫相關(guān)的約檢信息，包括使用單位、維保單位、檢驗時間、聯(lián)系方式等。檢驗完成后，客戶需帶齊檢驗結(jié)果領(lǐng)取單、非稅執(zhí)收票據(jù)等資料前往窗口領(lǐng)取報告。客戶從申報檢驗到領(lǐng)取報告，至少要前往窗口辦理業(yè)務(wù)兩次。

　　(二)檢驗工作管理效率不高在檢驗當(dāng)天，檢驗人員需打印設(shè)備的基礎(chǔ)信息表并附上空白檢驗原始記錄表格前往檢驗現(xiàn)場。檢驗期間需逐一填寫測量數(shù)據(jù)并簽名確認(rèn)。檢驗完成后，檢驗員需將數(shù)據(jù)信息錄入電腦系統(tǒng)。檢驗數(shù)據(jù)經(jīng)審核、批準(zhǔn)環(huán)節(jié)，形成檢驗報告書。工作人員將報告書和檢驗標(biāo)志逐一打印并手工蓋章，并根據(jù)報告書編號對所有報告進行排序發(fā)放。檢驗設(shè)備量越大，填寫、錄入、打印的工作越繁重。業(yè)務(wù)檔案管理方面。部門檔案管理員須將同一臺設(shè)備的檢驗報告和原始記錄對應(yīng)合并，并按使用編號順序逐一排序入盒上架。借閱時根據(jù)使用編號檢索、調(diào)取、并填寫借閱登記表。除報告書外，窗口日常接收到的業(yè)務(wù)資料，如檢驗申請單、使用單位營業(yè)執(zhí)照、結(jié)果領(lǐng)單、設(shè)備異常情況說明等，均需要工作人員按一定的檢索順序整理存放。從上述管理模式可看出，以往的檢驗業(yè)務(wù)信息化僅限于機構(gòu)內(nèi)部的設(shè)備信息的儲存查閱、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等環(huán)節(jié)，其余大部份管理工作均處于人工處理階段，須花費大量的時間和紙質(zhì)資源，效率不高也不利于環(huán)境保護。2017年，廣州機電院累計檢驗特種設(shè)備約12.8萬臺(套)，機電類特種設(shè)備總量每年以約10%的幅度增長，在設(shè)備總量日益增長的大趨勢下，舊的服務(wù)及管理模式已難以適應(yīng)高效管理的需要。

　　三、檢驗業(yè)務(wù)信息化管理模式的優(yōu)勢與實施成效

　　(一)業(yè)務(wù)辦理信息化客戶零上門2019年，特種設(shè)備信息服務(wù)平臺上線運行。整體的服務(wù)模式從以往的窗口人工審核受理，轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_申報后臺審核受理。特種設(shè)備的使用、安裝、維保等單位可通過注冊登陸平臺實現(xiàn)設(shè)備管理和相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理(見圖2)。通過信息服務(wù)平臺，客戶可自主進行法定檢驗約檢、維保合同備案、申請進度查詢、電子報告管理、設(shè)備管理等。此外，信息服務(wù)平臺還可通過微信、短信、電子郵箱三種方式，定期向用戶推送設(shè)備定期檢驗、超期未檢提醒、檢驗報告結(jié)果通知等內(nèi)容，方便用戶實時掌握設(shè)備使用狀況。客戶足不出戶就可以完成業(yè)務(wù)辦理和設(shè)備信息的管理和維護。客戶更可在信息服務(wù)平臺上直接下載電子報告和標(biāo)志，無需再前往窗口辦理領(lǐng)取。如圖3所示。

　　(二)檢驗業(yè)務(wù)無紙化工作更高效一個先進的檢驗機構(gòu)不僅僅是設(shè)備硬件與檢驗?zāi)芰ε涮祝�更為重要的是要求檢驗業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)達到現(xiàn)代化的水平，使檢驗工作在高質(zhì)量保證下達到最高效率。依靠強大的信息管理系統(tǒng)，廣州機電院于2018年開始，陸續(xù)實施各類檢驗記錄電子化。檢驗員現(xiàn)場檢驗攜帶的掌上電腦，取代了傳統(tǒng)的紙質(zhì)原始記錄報告，改變了以往需打印紙質(zhì)資料、手工填寫再錄入電腦系統(tǒng)的歷史，提高了數(shù)據(jù)記錄的速度與準(zhǔn)確度。由于不再產(chǎn)生紙質(zhì)的定檢原始記錄和紙質(zhì)報告書，以往需要花費大量時間對實物檔案進行管理的模式也逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷﹄娮訄蟾娴男畔⒒�管理，大幅提高工作效率的同時，減少了對紙張資源的依賴。

　　(三)實施過程與主要方法通過對機電院檢驗業(yè)務(wù)信息化改革的規(guī)劃、調(diào)研、建設(shè)、培訓(xùn)、評價，從信息服務(wù)平臺建設(shè)到正式運行，在提升檢驗檢測公共服務(wù)能力和服務(wù)效率等方面成效明顯，獲得了較高的客戶滿意度評價。1.明確信息化服務(wù)的目標(biāo)和規(guī)劃。在全面深化行政體制改革，轉(zhuǎn)變政府職能，簡政放權(quán)的背景下，以推行新型城市化建設(shè)為契機，結(jié)合廣州機電院事業(yè)單位改革的發(fā)展需要，建立特種設(shè)備信息服務(wù)平臺，借助平臺的建設(shè)啟用，大幅提高檢驗業(yè)務(wù)管理及對外服務(wù)信息化水平。企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)自助檢驗申請、預(yù)約、登記、查詢、領(lǐng)取報告等業(yè)務(wù)。同時，信息化管理模式對業(yè)務(wù)辦理流程重新整合與優(yōu)化，提升業(yè)務(wù)管理水平和公共服務(wù)水平，為單位長遠發(fā)展提供功能完善、開放共享的技術(shù)支撐體系。2.合理設(shè)置信息化業(yè)務(wù)模塊。面向公眾、企業(yè)開放的信息服務(wù)平臺業(yè)務(wù)模塊的合理設(shè)置最為重要，需涵蓋所有與設(shè)備和檢驗相關(guān)的業(yè)務(wù)信息。廣州特種設(shè)備信息服務(wù)平臺模塊和功能包括：用戶注冊管理、通知通告管理、網(wǎng)上約檢、設(shè)備管理、檢驗進度查詢、電子報告管理查詢等。在組織內(nèi)部檢驗業(yè)務(wù)管理模塊包括：業(yè)務(wù)審核、檢測報告錄入、檢測報告審核、檢測報告批準(zhǔn)、后臺管理等。3.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程提高客戶滿意度。有別于傳統(tǒng)的窗口服務(wù)模式，信息化管理模式可以通過模塊的科學(xué)設(shè)計對相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)辦理程序進行整合精簡，設(shè)置更高效的后臺審核方式，縮短審核時間，提高服務(wù)效率。在提升客戶滿意度工作方面，采取線上線下相結(jié)合的方式，通過平臺進行工作滿意度評價、窗口服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表、電話回訪、接收郵寄來函、設(shè)立服務(wù)監(jiān)督專線電話等途徑，廣泛收集客戶對服務(wù)平臺啟用、管理模式轉(zhuǎn)變后的意見與建議，對集中反饋的問題及時反饋至相關(guān)負(fù)責(zé)部門，以完善業(yè)務(wù)流程設(shè)計和服務(wù)過程中的不足，持續(xù)改進不斷提升客戶滿意度。4.做好實施前培訓(xùn)與宣傳。依托特種設(shè)備檢驗信息平臺推進傳統(tǒng)管理模式向信息化管理模式轉(zhuǎn)變，需要提前做好相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)及宣傳工作。一是對檢驗人員的培訓(xùn)。著重對PDA使用、維護、報告錄入審核等操作環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，減少因操作不熟練導(dǎo)致的錯誤。二是對窗口工作人員的培訓(xùn)。在熟練掌握平臺功能使用基礎(chǔ)上，加強業(yè)務(wù)審核環(huán)節(jié)的培訓(xùn)。重新梳理辦理流程、核審重點、核審依據(jù)等，形成文字材料以供窗口人員隨時掌握操作。定期召開窗口業(yè)務(wù)工作交流會議，解決信息化管理過程中遇到的問題和困難，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、精簡辦事材料、提升審核效率，推動窗口服務(wù)模式的順利過渡。三是在對外宣傳上下功夫。通過制作平面設(shè)計、宣傳彩頁、小視頻等宣傳方式，利用單位門戶網(wǎng)站、微信公眾號、辦事大廳等進行宣傳，讓客戶及時掌握信息服務(wù)平臺的使用方法。開通技術(shù)服務(wù)專線，隨時為客戶解決各類信息化技術(shù)問題。

　　四、分析討論

　　(一)特種設(shè)備檢驗業(yè)務(wù)信息化管理模式實踐的體會與感悟通過網(wǎng)上問卷調(diào)查、電話回訪等方式對客戶進行滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示企業(yè)客戶對廣州機電院特種設(shè)備信息服務(wù)平臺的運用、信息化管理模式推廣后的業(yè)務(wù)服務(wù)給予了高度的評價。2020年服務(wù)平臺共采集客戶評價數(shù)據(jù)82181條，滿意度評價高達98.86%。特檢技術(shù)機構(gòu)信息化管理模式的運用是對傳統(tǒng)的檢驗工作、窗口業(yè)務(wù)辦理的革新，由過去向企業(yè)客戶提供單一信息系統(tǒng)服務(wù)方式變革為向企業(yè)客戶提供以信息化技術(shù)為紐帶的系統(tǒng)性、整體性服務(wù)，為提升檢驗機構(gòu)公共服務(wù)能力和水平，強化核心競爭力提供有力的保障。

　　(二)未來展望與在固定實驗室利用高精尖儀器設(shè)備出具數(shù)據(jù)的檢驗檢測方式不同，特種設(shè)備檢驗檢測是在檢驗員利用技能在現(xiàn)場使用便攜式儀器得出數(shù)據(jù)并記錄，最終結(jié)合自身的專業(yè)知識做出結(jié)果判定的一種行為，由于檢驗現(xiàn)場環(huán)境千差萬別，通過信息化手段可以顯著提高效率、減少人為誤差，提高特種設(shè)備法定檢驗的數(shù)據(jù)客觀性和結(jié)論的公正性。隨著大數(shù)據(jù)、5G、人工智能等技術(shù)的不斷普及，未來可以借鑒交警執(zhí)法記錄儀的理念對檢驗員進行質(zhì)量監(jiān)督，可以后臺導(dǎo)入作業(yè)指導(dǎo)書及檢驗作業(yè)安全規(guī)程對檢驗員進行安全提醒。針對數(shù)據(jù)的實時性和海量性，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析可以實時出具轄區(qū)內(nèi)的特種設(shè)備風(fēng)險分布一張圖，將政府有限的監(jiān)管力量用在“刀刃”上，全面提升城市的特種設(shè)備安全監(jiān)管效率及水平。

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　　《特種設(shè)備檢驗業(yè)務(wù)信息化管理模式轉(zhuǎn)變及實踐》來源：《經(jīng)濟師》，作者：陳綺文