【摘要】:物業(yè)管理是城市管理的一個新領域，在理論和實踐的許多問題上值得業(yè)內(nèi)人士深入探討。在我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的20多年中，積累了很多值得深思和總結的成功經(jīng)驗和深刻教訓。但是，目前我國的物業(yè)管理始終保持著規(guī)模小、難度大、觀念舊的總體特點。要使物業(yè)管理實現(xiàn)社會化、專業(yè)化、市場化，必須走出幾個誤會，才能有更好的發(fā)展生機。
　　一、概念誤區(qū)
　　現(xiàn)在還有許多人對什么是物業(yè)管理，物業(yè)管理都包括哪些內(nèi)容，物業(yè)管理公司是怎么回事等問題并不十分清楚。因此，有人認為物業(yè)管理就是“掃垃圾、看大門”，物業(yè)管理公司就是“開發(fā)商、建房單位”，從事物業(yè)管理人都是“退休人員、下崗職工”等。
　　（一）什么是物業(yè)管理
　　物業(yè)管理并不是以前意義上的房地產(chǎn)行政管理，它是集管理、服務、經(jīng)營于一體的企業(yè)法人組織行為，它的最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步增長。它是依照國家的法規(guī)政策，運用現(xiàn)代的科學技術和先進的管理手段，對小區(qū)的物業(yè)進行管理，為小區(qū)的業(yè)主提供有償服務，使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。
　　其管理服務的主要內(nèi)容有：1、常規(guī)性的公共管理服務：房屋主體公共部位的維護，公共設備設施的保養(yǎng)，公共環(huán)境衛(wèi)生的保潔，物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)花草樹木的栽培，物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)治安秩序的護衛(wèi)，消防設施的保護，道路車輛的管理等；2、針對性的專項管理服務：為業(yè)主提供日常生活的方便（衣、食、住、行等），開展商業(yè)服務，組織文教、體衛(wèi)、娛樂活動，金融保險業(yè)務，中介服務等；還要根據(jù)業(yè)主的不同需求，隨時提供委托性的特約服務等。
　　由此可見，物業(yè)管理不只是“掃垃圾、看大門”，它為業(yè)主、使用人提供的是全方位、綜合性、立體式的管理和服務。
　　（二）物業(yè)管理公司不等同于開發(fā)商、建房單位
　　物業(yè)管理公司可能是開發(fā)商的下屬單位，但這不等同于某些人所說就是“開發(fā)商、建房單位”。物業(yè)管理公司要按照法律程序，履行嚴格的申報審批手續(xù)。
　　具體說，它必須“過四關、獲四證”：1、按照國家法規(guī)政策規(guī)定的條件，向工商、稅務管理部門申請營業(yè)執(zhí)照，取得法人證書；2、向建設部門申請企業(yè)資質證書；3、向房管局、物價局申請，取得收費許可證書；4、向培訓單位申請對經(jīng)理、項目經(jīng)理、管理員的培訓，取得崗位合格證書。沒有“四證”的公司，不是物業(yè)管理公司，有的單位對房產(chǎn)實行的行政管理，也說成是物業(yè)管理，這是盜用物業(yè)管理公司的名義，違背了物業(yè)管理內(nèi)涵和國家的法規(guī)。
　　二、責任誤區(qū)
　　現(xiàn)在物業(yè)管理糾紛多，究其原因，就是分不清各自的職責，導致小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切事故、民事案件、刑事案件都歸罪于物業(yè)管理公司，對物業(yè)管理公司產(chǎn)生頗多怨言，甚至由此拒交物業(yè)管理費用，這都是觀念上的錯覺造成的。
　　例如：汽車、摩托車在停車場丟失，究竟由誰承擔賠償責任？依法按理而論，即使交了停車費，也不應由物業(yè)管理公司賠償。其一，物業(yè)管理公司每月收取的停車費不足以承擔賠償義務；其二，停車場是為用戶提供的停車設施，而不是提供的車輛保險、保管業(yè)務；其三，收費是因為用戶占用了全體業(yè)主共有的土地、場地、設施，這種收費恰恰體現(xiàn)了“誰使用、誰受益、誰出錢”的原則。
　　同樣道理，業(yè)主家中財產(chǎn)被盜，更不應由物業(yè)公司賠償，因為業(yè)主付給物業(yè)公司的服務費用，只是為提供公共環(huán)境的維護費用，而不是個人家庭財產(chǎn)的保險費用。但是，物業(yè)管理公司有責任承擔法律和合同約定的責任，如：優(yōu)化服務，加強管理，減少糾紛，防范事故等責任，為業(yè)主分憂。這里需要著重指出的是：按國家有關政策規(guī)定，住宅小區(qū)是各相關部門綜合服務的場所，應各負其責，各盡其職，如房地產(chǎn)方面的業(yè)務，屬房地產(chǎn)行政主管部門的管理職責；政府方面的行政業(yè)務，屬轄區(qū)辦事處的管理職責；社會治安方面的業(yè)務，屬派出所的管理職責；水、電、氣、暖方面的業(yè)務，屬相關部門的管理的職責；這些部門都是服務性的企業(yè)，都應為業(yè)主提供優(yōu)質服務，按規(guī)定入戶抄表，計量收費，不應將跑、冒、滴、漏等造成的損耗，都分攤在業(yè)主身上，這種分攤理論是違背國家政策的，業(yè)主應該抵制，不應把怨言和責任都轉嫁給物業(yè)公司，而應與物業(yè)管理公司積極配合起來，運用法律武器來保護自己的權利，扼制壟斷行業(yè)的違法行為。
　　三、“上帝”誤區(qū)
　　在現(xiàn)今市場經(jīng)濟社會里，“上帝”越來越多，人人愿當“上帝”，人人不在此時此地做“上帝”，就在彼時彼地做“上帝”。這一觀念一度被某些人奉為經(jīng)典。觀念是“上帝”、病人是“上帝”、顧客是“上帝”……充斥著市場，流傳于社會。在這種“新潮”中，物業(yè)管理行業(yè)也概莫能外，業(yè)主是“上帝”，物業(yè)管理是“仆人”，早已是口言耳熱的業(yè)內(nèi)外的時髦用語。
　　這一切并沒有什么不好，說明大家觀念的更新，都在搶著經(jīng)營市場，爭取服務對象，推銷自己的產(chǎn)品。只是這種叫法、做法與事實相悖，與市場經(jīng)濟中公平交易的原則相違背。在現(xiàn)實生活中，若病人真是“上帝”，就不會受假藥之害，若顧客真是“上帝”，就不會受假品牌假貨之騙，若業(yè)主真是“上帝”，就不會付給“仆人”勞務費，更不會與“仆人”簽訂平等合同。如果敬奉這種理念，賣方（服務方）對買方（被服務方）只能“頂禮跪拜、進貢敬神、祈禱保佑”，不敢對“上帝”有其他索求；而就物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)管理公司的關系，在《民法》中體現(xiàn)的是經(jīng)濟民事關系，在《合同法》中體現(xiàn)的是委托與被委托的關系，在《勞動法》中體現(xiàn)的是平等交易關系。彼此之間是同志、是朋友、是伙伴，權利與義務是對等的；不是“帝”與“仆”、“主”與“奴”的關系。因此，主張廢棄“上帝”的寶座，物業(yè)管理公司將“上帝”從“天堂”請下來，以優(yōu)質服務、真情服務、超值服務來回報業(yè)主的理解和支持，而業(yè)主也應對物業(yè)公司主動配合、積極督促、熱情幫助，來攜手并進，創(chuàng)優(yōu)達標，共建安全和文明的美好家園。
　　四、“管家”誤區(qū)
　　一個時期以來，許多物業(yè)管理公司在對員工進行培訓教育時，常以“管家”自喻；面對廣大業(yè)主，也常以“管家”的面孔出現(xiàn)，混淆了物業(yè)管理者與“管家”的本質區(qū)別，顛倒了業(yè)主與物業(yè)管理者的位置，如果不在認識上澄清，不在于理論上糾誤，勢必影響物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關系，成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的障礙。
　　（一）兩者含義不同
　　物業(yè)管理者是具有法人地位的企業(yè)，對內(nèi)對外承擔法律責任。它是“受委托、按合同”對小區(qū)整體物業(yè)和全體業(yè)主履行職責的同時，也行使自己的權利；在集管理、服務、經(jīng)營于一體的同時，也發(fā)揮著自己責、權、利于一身的優(yōu)勢；在實行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化管理的同時，也為企業(yè)實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益。而“管家”則不同，他是為富貴人家服務的仆人，他的根本任務只是管理家務和服侍主人，他對內(nèi)對外都不承擔任何法律責任，他對主人只盡義務，沒有決定權，只有建議權，他的唯一目的就是通過勞動的付出，獲得相應的報酬。
　　（二）兩者服務對象不同
　　物業(yè)管理者與業(yè)主之間是一種平等的契約關系，雙方的行為不僅受相關法律約束，更受雙方簽訂的合同監(jiān)督。管理者又是服務者，被管理者又是被服務者，管理的目的是為了服務，服務是通過管理來實現(xiàn)的。管理服務的范圍是整個社區(qū)，具有群體性，社會性和綜合性，是以維護大多數(shù)人的整體利益而損害少數(shù)人的整體利益。而“管家”則不同，他的服務是某一特定主體，他的服務具有單一性、排他性和特定性，因而他的服務對象是狹窄的個體。
　　綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、相關部門，必須從若干誤區(qū)的陰影中走出來，按照物業(yè)管理的平衡原理、市場交易的等價原則，相互融合，共創(chuàng)文明社區(qū)，共建美好家園。