摘 要：隨著產品同質化的出現，客戶關系管理成為企業的核心競爭力，對于企業的發展具有戰略意義，很多企業開始重視市場營銷過程中客戶關系管理的作用。本次研究旨在通過闡述市場營銷過程中客戶關系管理工作的內容，來體現客戶關系管理對于市場營銷的優化和發展起到促進作用。

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　　一、引言

　　隨著世界經濟的發展，企業科技的創新，客戶需求日益多樣化，選購產品也體現出科學化，買方市場已經形成，促使企業之間的營銷競爭日益激烈。企業只要通過產品差異化進行創新經營，就能發現有價值的客戶，并能在競爭中立于不敗之地。如今，客戶關系管理已成為現代市場發展下的主流，促使社會營銷手段體現出多樣化，也讓企業在追求利潤的同時重視顧客滿意度的提升。

　　二、客戶關系管理概述

　　1.客戶關系管理的定義。客戶關系管理簡稱CRM(Customer Relationship Management)，是指通過不斷了解客戶的需求，并通過與客戶的交流，為了滿足顧客需求而對產品和服務進行改進與提高的連續過程。CRM是一種以客戶為中心的企業管理理論，能有效提高企業經濟效益、提升客戶滿意度。

　　2.客戶關系管理的內涵。客戶關系管理CRM的內涵可從以下幾方面進行闡述：第一、CRM的思想核心是將企業的分銷商、合作伙伴與最終客戶作為重要的企業資源，并通過深入的客戶分析來了解客戶需求，進而完善客戶服務，在市場營銷過程中體現出管理特性。

　　第二、CRM通過信息化手段建立數據庫管理客戶信息，做到信息共享，降低企業運營成本，有助于企業有組織性地管理客戶關系，為客戶提供全面的服務，達到企業效益最大化。

　　第三、CRM能夠使企業改善投資回報，填補企業在獲取顧客和維護客戶方面的缺口。

　　3.客戶關系管理的六大要素。第一，客戶關系管理的遠見：領導力、市場地位、價值主張。

　　第二，客戶關系管理的策略：目標市場的確定、與客戶的溝通。

　　第三，客戶體驗：了解客戶需求、重視顧客滿意度。

　　第四，客戶信息：客戶資料與分析。

　　第五，客戶關系管理的技術支持：相關應用軟件與基礎架構。

　　第六，客戶關系管理的衡量標準：客戶滿意度與忠誠度。

　　三、客戶關系管理的內容

　　1.尋找有價值的客戶。有價值的客戶是客戶關系管理的基礎，對于成功交易的客戶，要積極回訪，才能建立消費忠誠度;對于交易不成功的客戶，也要計劃拜訪，讓客戶感受到誠意，也有助于客戶建立好感，進而購買產品。要建立客戶關系就需要多尋找有價值的客戶，并使這些客戶與企業多溝通接觸，在與客戶接觸的過程中，讓客戶了解企業和產品，就能有效提升市場占有率。

　　2.客戶信息管理。運用客戶關系管理軟件系統對客戶信息進行統計，建立客戶數據庫庫，包含客戶姓名、聯系方式、生活習性、購買習慣、性格特征、購買時間、購買頻次、購買數量數量等信息。通過這些信息的記錄，便于企業在進行售后的客戶關系維護，與客戶建立良好互動關系，找到解決客戶問題的方案，增加企業銷售機會。

　　3.維護客戶。客戶關系的維護可以從以下幾方面著手：第一，換位思考。設身處地為客戶著想，實事求是，不做欺騙客戶的事，尊重客戶的選擇，“做事先做人”，先讓客戶接受你的為人，才會接受你的產品。要本著換位思考的思想，不要把客戶不需要的商品賣給他，盡量減少客戶不必要的開支。

　　第二，定期回訪。定期對購買過的客戶進行回訪，測量客戶滿意度，可通過電子郵件、電話及拜訪的形式與客戶保持聯系，了解產品、服務等方面的滿意度，征詢客戶意見，有優惠時及時通知客戶，能有效增進與客戶的關系和信任度。

　　第三，成立客戶俱樂部。可針對新老客戶成立客戶俱樂部，進行客戶分級，定期推出優惠活動回饋客戶。通過生日禮券、消費積分兌換、會員特惠等形式關心客戶，讓客戶感覺到自己在企業心目中的重要性，自然就能成為企業忠誠消費者。

　　第四，邀請重要客戶參與公司活動，如公司銷售人員頒獎會，可邀請客戶頒獎，體現出企業對客戶的重視程度。

　　第五，產品信息獲取優先權。積極將促銷信息及時告知客戶，如推出新產品可第一時間通知客戶，告知客戶獲得新產品試用優先權。

　　四、市場營銷過程中客戶關系管理的作用

　　1.增強競爭優勢，提高銷售額。隨著產品同質化時代的到來，企業要想生產創新型產品難度加大，靠產品來競爭已經很難取勝。企業重視客戶關系管理工作，在市場營銷過程中通過多渠道的客戶信息了解客戶需求，進行客戶服務創新，就能增強企業競爭優勢，提高銷售額。

　　2.增加利潤率。通過客戶管理工作中對客戶的了解，企業更加了解顧客，知道顧客的興趣點，能有效節約銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本，讓營銷成本能夠做到有的放矢，避免浪費，進而增加利潤率。

　　3.提高客戶滿意度。客戶管理工作中要求企業經常對客戶進行回訪，了解產品使用情況，及時汲取客戶意見，快速做出反應，改進產品，讓客戶意見得到企業重視，使客戶產生認同感，進而提升客戶滿意度。

　　4.整合客戶信息，實現信息共享。企業在客戶管理工作中，運用客戶管理軟件將客戶信息進行全面整合，讓信息充分共享，優化企業的業務流程，保證客戶需求能夠及時得到反饋，讓客戶感受到更快捷周到的服務。

　　5 .提高客戶忠誠度，創造雙贏。客戶關系管理工作的運作，使企業突破打折、贈品、返利等傳統的吸引客戶的促銷形式，提供給客戶個性化的服務與貼心的心理感受，對于企業品牌產生信任感與歸屬感，成為企業的忠誠客戶，使企業與客戶之間建立起長期信任、互惠的合作關系。企業也能根據對客戶的了解情況調整營銷方向，達到利益雙贏。

　　五、結語

　　市場競爭的激烈促使企業樹立以顧客為中心的營銷觀念，重視客戶關系管理，并相信只有建立相互信任且長久的客戶關系，才能有助于企業市場營銷戰略的實施看，有利于企業產品在市場上立于不敗之地。在企業實施的市場營銷過程中，需要不斷發展產品的目標客戶群體，夯實市場營銷及其產品營銷的群眾基礎，也是企業賴以生存的市場空間。企業管理的重心轉移到客戶關系管理上來，結合以往產品、業務為中心的運作模式，更有效地與客戶溝通，達到挖掘客戶、維護客戶、提升企業價值的目的。

　　參考文獻：

　　[1]趙朋舉.《淺議出版社改制下圖書關系營銷中服務體系的創新》 中國礦業大學出版社，2012.

　　[2](美)邁克爾・坎寧安.《客戶關系管理》. 華夏出版社，2004.