[摘 要]本文界定了供應(yīng)鏈物流服務(wù)的含義以及特點，并對顧客滿意度的影響因素進(jìn)行淺析，總結(jié)了供應(yīng)鏈物流服務(wù)水平提升的方法。

　　[關(guān)鍵詞]中級職稱論文,競爭,顧客滿意度,第三方物流,服務(wù)水平

　　1 供應(yīng)鏈物流服務(wù)的特點

　　供應(yīng)鏈管理是一種先進(jìn)的管理理念，它的先進(jìn)性體現(xiàn)在是以顧客和最終消費(fèi)者為經(jīng)營導(dǎo)向的，以滿足顧客和消費(fèi)者的最終期望來生產(chǎn)和供應(yīng)的。供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋�網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，由于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會物質(zhì)資源極大地豐富，處在供應(yīng)鏈末端的、與消費(fèi)者直接接觸的零售行業(yè)的競爭也變得異常的激烈，為了更好地適應(yīng)社會的發(fā)展，如何降低銷售的費(fèi)用以贏得更多顧客及獲取更多的利潤，在商家的不斷探索中，他們發(fā)現(xiàn)：第一，一些零售商與其上游的供應(yīng)商共享銷售和市場的資料，利用零售商所獲取的第一手產(chǎn)品的銷售資料和市場的資料以及客戶的需求信息，與供應(yīng)商共同確定消費(fèi)需求并進(jìn)行市場定位，以減少不必要的浪費(fèi)和獲得更多的利潤，同時又更好地滿足了顧客的需要，資源的共享性和各個企業(yè)的合作性也是供應(yīng)性物流服務(wù)的一大特點;第二，供應(yīng)鏈物流服務(wù)也具有動態(tài)性。因為市場在不斷地變動，因此也就需要供應(yīng)鏈物流服務(wù)的相關(guān)事態(tài)做好同步的動態(tài)的更新;第三，供應(yīng)鏈的形成、存在、重構(gòu)，都是基于一定得市場需求而發(fā)生的，并且在供應(yīng)鏈的運(yùn)作過程中，用戶的需求拉動是供應(yīng)鏈中信息流、服務(wù)流和資金流運(yùn)作的驅(qū)動源，這就是所說的面向用戶需求的特征;第四，供應(yīng)亂物流管理還具有交叉性。因此我們應(yīng)該把所有的節(jié)點企業(yè)看作一個整體，用全新化的庫存觀念和集成化的管理模式，以最終客戶為中心實施全過程的戰(zhàn)略化管理。它相對于過去的傳統(tǒng)的管理模式確定了以最終客戶為中心、將客戶服務(wù)、客戶滿意、客戶成功作為管理出發(fā)點的供應(yīng)鏈管理的確具有多方面的優(yōu)勢。

　　2 供應(yīng)鏈物流的全方位分析

　　供應(yīng)鏈物流服務(wù)的核心就是物流公司向顧客和市場提供其所需的物流服務(wù)，具體包括了兩個方面：物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量。供應(yīng)鏈物流服務(wù)實際上是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，牽扯和設(shè)計的目標(biāo)都具有廣泛性，隨著供應(yīng)鏈物流服務(wù)的發(fā)展，許多問題也在慢慢地暴露出來，由于地理位置的分散性，在配送方面就存在問題，對于多個制造工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，來服務(wù)不同位置的渠道商時，就很有可能因為幾個倉庫的租賃合同的終止而導(dǎo)致原有的或計劃好的需求模式被破壞，從而引起整個配送網(wǎng)絡(luò)的調(diào)整，以至于進(jìn)一步的增加其實施的復(fù)雜性。第一是標(biāo)準(zhǔn)化問題，標(biāo)準(zhǔn)化是供應(yīng)鏈管理高效運(yùn)作的關(guān)鍵措施之一。雖然我國在供應(yīng)鏈物流標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)的建立方面取得了一定的成績，但是目前仍存在許多問題，就算是在已經(jīng)建立供應(yīng)鏈物流標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)體系中，這些標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推廣方面也仍存在嚴(yán)重的問題，對于目前為止仍未完全統(tǒng)一起來的標(biāo)準(zhǔn)化更是難上加難。第二是供應(yīng)鏈問題。在經(jīng)濟(jì)全球化的同時，各個企業(yè)也在不斷地進(jìn)行合作，如強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，兼并等，這就需要那些已經(jīng)建立起合作伙伴關(guān)系的供應(yīng)鏈成員之間相互信任，共同努力，而不是和目前的狀況一樣，相互擠壓，如上下游互相擠壓，強(qiáng)勢節(jié)點擠壓弱勢節(jié)點，同類型的節(jié)點互相擠壓。這些不正當(dāng)?shù)幕�形競爭方法只能使供�?yīng)鏈遭到破壞，引起一系列的價格、成本和風(fēng)險的擠壓，最終使各自所獲利潤減少，生存空間變得狹窄、影響整體競爭力。第三是信任機(jī)制問題。信任是合作的前提，沒有一個規(guī)范的信任機(jī)制也是供應(yīng)鏈物流服務(wù)所存在的問題之一，一旦信任出現(xiàn)危機(jī)，便會出現(xiàn)上下游節(jié)點信任愿望不對稱的惡性循環(huán)，最終影響整個供應(yīng)鏈的發(fā)展。第四是外部資源問題。現(xiàn)在的物流企業(yè)沒有合理的利用外部資源，導(dǎo)致了浪費(fèi)和整體服務(wù)質(zhì)量的落后，嚴(yán)重影響了企業(yè)的庫存控制能力。第五是信息共享問題。市場經(jīng)濟(jì)高度信息化，但現(xiàn)在物流服務(wù)對信息技術(shù)應(yīng)用程度偏低，信息共享問題嚴(yán)重。第六是人才問題。電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理要獲得長足的發(fā)展，人才是一個關(guān)鍵問題。

　　3 物流與顧客服務(wù)

　　從市場營銷的角度來看，顧客服務(wù)被看成在有效利用情況下，能夠?qū)��?chuàng)造需求、保證顧客忠誠度產(chǎn)生重大影響的首要條件。現(xiàn)代顧客購買的不僅僅是產(chǎn)品及其功能，更是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的統(tǒng)一體。韋爾奇曾經(jīng)說過：“對于質(zhì)量行動，你必須以狂熱的激情來參與”，物流行業(yè)歸根結(jié)底是一個典型的服務(wù)行業(yè)，它的主要目的就是將供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流以及銷售物流進(jìn)行綜合計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制以最快的速度和最佳的服務(wù)水平來滿足顧客的需求，這個行業(yè)可以說是直接與顧客的利益相關(guān)系的，因此，本著這些理念，物流服務(wù)的質(zhì)量問題也是需要注意的一個問題，在現(xiàn)今社會，各個企業(yè)之間競爭日趨激烈，抓住了顧客無異于給自己企業(yè)增加了無形的力量，在21世紀(jì)的今天，服務(wù)行業(yè)正在蓬勃發(fā)展，所以要想在服務(wù)領(lǐng)域立于不敗之地，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是取勝的關(guān)鍵所在，更進(jìn)一步說，供應(yīng)鏈物流的服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎企業(yè)的成敗，而服務(wù)質(zhì)量體系的是否完善則是對第三方物流是否進(jìn)行有效服務(wù)質(zhì)量的考核方式之一。在未來的社會發(fā)展中顧客需求對供應(yīng)鏈物流服務(wù)的期望也將會在物流行業(yè)的發(fā)展中占據(jù)越來越重要的作用，每一個行業(yè)的興起都需要所服務(wù)對象的一個忠誠度，物流服務(wù)是市場營銷和物流管理的兩大職能的臨界面，物流系統(tǒng)的主要功能就是通過系統(tǒng)活動達(dá)到和超過顧客的期望值，并以此為自己企業(yè)贏得較高的顧客忠誠度。根據(jù)營銷理論，構(gòu)成營銷活動的四個方面就是所謂的4P，而形成有效的營銷組合的關(guān)鍵是將4P活動有效地結(jié)合起來，使之產(chǎn)生最大的顧客服務(wù)效果。在供應(yīng)鏈物流服務(wù)中，要搞好與顧客的關(guān)系，建立一系列的體系是很有必要的，服務(wù)體系是離不開服務(wù)實施的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的，而服務(wù)規(guī)則的基礎(chǔ)是服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則需要通過顧客服務(wù)識別和分析過程確定物流服務(wù)要素，最后將這些要素定量化而得到的。

　　4 解決供應(yīng)鏈物流服務(wù)問題的對策

　　中國的物流服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是“前景很好、管理服務(wù)尚未到位、市場觀念有待改進(jìn)”。縱觀國內(nèi)供應(yīng)鏈物流服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量已然成為企業(yè)發(fā)展的一個瓶頸，上面所提的對于供應(yīng)鏈物流服務(wù)的兩個方面的改進(jìn)(物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量)。首先，物流工作質(zhì)量滲透于各個環(huán)節(jié)崗位以及一系列具體工作中，想要提高物流工作的質(zhì)量，就必須做到“防患于未然”首先把各個崗位的質(zhì)量指標(biāo)的形式確定下來，在確定好各個指標(biāo)后就將這些指標(biāo)分解到各個工作崗位上加以實施。其次，物流服務(wù)的成功與否不僅僅取決于物流質(zhì)量，也取決于物流工程質(zhì)量，將物流質(zhì)量比作產(chǎn)品的生產(chǎn)，最后的結(jié)果不僅僅取決于服務(wù)態(tài)度上也存在于產(chǎn)品本身的質(zhì)量，服務(wù)和工程二者相輔相成，要想能夠是物流服務(wù)成功，就必須做好“先前控制”，這也進(jìn)一步要求對各個因素都進(jìn)行有效的控制并著力于以下四點：一是人的因素，這里的人是指具有高素質(zhì)的人才，人才是每個行業(yè)不可缺少的，因此，應(yīng)該加大對人的知識能力結(jié)構(gòu)和技術(shù)掌握程度以及集體觀的培養(yǎng)。二是管理因素，這就包括了領(lǐng)導(dǎo)者以何種方式加以領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)部成員如何組織，工作制度方面。三是工藝技術(shù)方面的因素，這就需要用技術(shù)來進(jìn)行物流流程的設(shè)計和配置，以及熟練的進(jìn)行操作。四是檢查因素，良好的服務(wù)質(zhì)量就必須配備嚴(yán)格的檢查機(jī)制，包括計量、測試等。這四個因素在物流過程中直接對物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，這也就需要公司和個人不斷創(chuàng)造條件。做好以上的兩個大的方面可以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和條件。

　　其次，一個好的物流管理就在于企業(yè)的一個好的質(zhì)量策劃，好的策劃是管理的重要前提，一個好的質(zhì)量策劃就是企業(yè)成功之路的奠基和關(guān)鍵。好的策劃需要各方面的信息和深入的了解：一是需要分析顧客的需求，由于物流過程的特殊性，物流中不僅僅包括內(nèi)部還包括營銷，生產(chǎn)等部門或者物流下道工序，也包括供應(yīng)鏈的其他成員。這就要求企業(yè)要綜合考慮顧客的需求。二是評估當(dāng)前物流質(zhì)量。三是質(zhì)量項目的界定，在上述評估的基礎(chǔ)上，確定改善的效績目標(biāo)。四是注意研究國外各個成功企業(yè)的案例和做法，取其精華，去其糟粕，實事求是地運(yùn)用到自己的物流服務(wù)的管理中去，比如說，喚起激情;拆除人與人之間、各管理層之間、各部門之間、公司與供應(yīng)鏈的上下游之間的任何障礙，實施無邊界管理，建立全局觀念，系統(tǒng)思考，贏得整體優(yōu)勢;用速度、簡單化、自信來培訓(xùn)員工，在企業(yè)中建立一套雷厲風(fēng)行的作風(fēng);用變革、誠信、績效來作為企業(yè)的價值觀。要求企業(yè)與時俱進(jìn)、力求創(chuàng)新、做到內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)。

　　對于現(xiàn)代企業(yè)來講，物流質(zhì)量應(yīng)該是一個整體概念。品質(zhì)是一個企業(yè)的靈魂，只有不斷提高物流供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量，才可以長久地推動物流供應(yīng)服務(wù)的發(fā)展。隨著生活水平和科技技術(shù)的不斷提高，企業(yè)和顧客對物流供應(yīng)服務(wù)提出了更高的要求，物流企業(yè)想要求得生存和發(fā)展就必須加強(qiáng)自身的企業(yè)管理，適時地調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷推出適應(yīng)市場需求的物流供應(yīng)服務(wù)。企業(yè)根據(jù)物流系統(tǒng)的客觀規(guī)律及時地調(diào)整自己的服務(wù)方式，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展所必需的。企業(yè)只有通過科學(xué)合理的方法，整合有限的資源為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，才可以使企業(yè)以低的投入獲得高的產(chǎn)出，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。