摘要：隨著我國經(jīng)濟的騰飛，我國的餐飲業(yè)也在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)之間的競爭也日益激烈。餐飲服務過程中質(zhì)量管理的好壞直接關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，其服務質(zhì)量是衡量餐飲企業(yè)在市場競爭中是否占有優(yōu)勢的關鍵性因素。本文以餐飲服務為研究對象，提出餐飲服務的主要內(nèi)容及注意事項，探討如何建立合理的餐飲服務的策略，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量的過程。

　　關鍵詞：餐飲服務,質(zhì)量管理,管理措施

　　餐飲服務行業(yè)隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展也如雨后春筍一般在全國各地出現(xiàn)。餐飲業(yè)的服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關系到餐飲企業(yè)在顧客們心目中的形象，同時也關系到企業(yè)的經(jīng)濟利益。如何在服務的過程中逐步提高自己的服務質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時也體驗企業(yè)帶來的優(yōu)質(zhì)服務，是每個餐飲企業(yè)的領導者和工作人員一直關注的問題。要想全方面地提高餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量，就要真正了解顧客的需求，同時調(diào)動和企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，注意服務中的每一個細節(jié)，提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。

　　一、餐飲服務的主要內(nèi)容及注意事項

　　1. 餐飲服務的主要內(nèi)容及特點

　　餐飲服務質(zhì)量主要是指為顧客提供的滿足其需要的服務，同時能達到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合性體現(xiàn)。餐飲服務除了飲食的供應，還包括環(huán)境質(zhì)量及各種設施的質(zhì)量，設備的運行狀態(tài)以及服務的水平等。服務質(zhì)量也來自兩方面的因素，一個是餐飲企業(yè)的外型建筑、內(nèi)部裝修、用具設置等，另一方面是餐飲企業(yè)的服務人員所提供的勞務性服務，包括餐廳員工的工作態(tài)度、服務技能以及文化修養(yǎng)等。總的來說，良好的餐飲服務要包括優(yōu)良的服務態(tài)度、完好的設備、完善的服務項目以及靈活的服務方式，更要有快速的服務效率。

　　2. 餐飲服務要了解顧客的真正需求

　　作為餐飲服務企業(yè)的工作人員，要想為每一位消費者提高良好的服務，首先就要從顧客的角度出發(fā)，做到真正的了解顧客的需求，了解顧客的消費原則。餐飲企業(yè)的管理者要時刻關注餐飲市場的動態(tài)，隨時隨地掌握每個特定的時間段內(nèi)不同的顧客之間的不同需求，同時更要抓住顧客的心理，做到換位思考，從顧客的立場來考慮應該想要得到的服務，想顧客所想，為其提供所需要的服務。

　　3. 建立有效的餐飲服務質(zhì)量體系

　　要實行餐飲服務質(zhì)量目標管理，就要建立一套完整的服務質(zhì)量體系。可以從企業(yè)的主管部門開始，由上而下逐級確定服務的目標，進而提高服務質(zhì)量，從而構成鎖鏈式的服務質(zhì)量目標體系。在餐飲服務企業(yè)的質(zhì)量目標確定后，就要根據(jù)企業(yè)的實際情況搞好分解結合，定位定量的把餐飲總的服務質(zhì)量目標落實到企業(yè)中的每一個人，做到服務質(zhì)量目標無缺口，達到餐飲企業(yè)內(nèi)部級級有責任，人人有服務的目標。

　　二、注意餐飲服務過程中的細節(jié)，完善服務的流程

　　1. 做好迎賓服務和送客服務

　　餐飲服務中首先要注意迎賓服務。迎賓人員要主動、熱情，同時具有隨機應變的能力。要用微笑來迎接每一位顧客，向客人介紹餐飲企業(yè)的特色和基本情況，在遇到特殊情況時，迎賓員也要利用隨機應變的協(xié)調(diào)能力，達到處理事情的高效性。此外，在實際的經(jīng)營中，送客服務也是非常關鍵的，如果顧客走時沒人理會，就會有一種失落感。還有些顧客在消費后會提出一些有意義的意見或建議，如果在送客時能得到及時的反饋，也是提供優(yōu)質(zhì)服務的好辦法。

　　2. 提供詳盡的點菜細節(jié)服務

　　對于餐飲服務企業(yè)的服務人員來說，點菜服務也是工作的重點之一。每個顧客到餐飲部門就是為了吃到可口的飯菜。點菜的服務過程也是服務人員與顧客進行交流的好時機，更是體現(xiàn)服務是否會令顧客滿意的最主要的環(huán)節(jié)。在點菜過程中，服務人員可以按照顧客的需要介紹不同菜肴的特點以及大概的烹飪方法，也可根據(jù)顧客的消費能力進行適當?shù)耐扑]，但要注意盡量避免尷尬的場面的出現(xiàn)。

　　3. 適度的用餐細節(jié)服務

　　在餐飲服務行業(yè)中，用餐服務也叫餐中服務，主要是指在顧客的用餐過程中為客人提供的一些相關服務，包括上菜時介紹每一道菜的菜式、典故或者特色等內(nèi)容。在顧客用餐的時候也要進行細致的觀察，及時為顧客添加酒水或者更換不用的餐具，滿足不同顧客的不同需要。在遇到特殊情況時，服務人員更要從容面對，隨機應變，用誠懇的態(tài)度為顧客提供最好的服務，會得到客人的賞識。

　　三、餐飲服務過程中提高質(zhì)量管理的具體措施

　　1.建立嚴整的服務規(guī)程

　　要想提高和保證餐飲服務的質(zhì)量，制定一套切實可行的服務規(guī)程是必要的。餐飲服務的規(guī)程要根據(jù)顧客的生活水平對服務要求的特點來制定。在制定服務規(guī)程時可以廣泛地吸取國內(nèi)外先進的管理經(jīng)驗，找出適合本地特色的服務規(guī)范和程序，使企業(yè)所提供的服務達到服務的標準化、服務崗位的規(guī)范化以及服務工作程序系列化。

　　2. 建立嚴格的檢查及監(jiān)督制度

　　為了提高餐飲服務的質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)部更要建立明確的目標實施的檢查和監(jiān)督制度，有利于監(jiān)督各級服務質(zhì)量目標的完成情況。企業(yè)領導可以先規(guī)定出目標完成的期限，同時進行定期和非定期的檢查。檢查的方法也可以靈活地選擇，自檢、互檢或者建立專門的部門進行目標實施情況的檢查。對于檢查的結果也要做到獎懲分明，杜絕人情關系的出現(xiàn)，并對服務較好的部門和個人進行表揚和獎勵，以提高餐飲服務企業(yè)員工的積極性，再通過員工的努力工作來服務于每一位顧客。

　　3. 人性化服務理念，創(chuàng)建餐飲企業(yè)的品牌服務

　　餐飲業(yè)要用人性化的服務理念，來創(chuàng)建屬于自己的服務品牌。與其他產(chǎn)業(yè)不同，餐飲服務行業(yè)只有通過服務人員與顧客的直接接觸來實現(xiàn)，因此，餐飲企業(yè)要通過服務人員的服務理念、價值觀以及服務人員的素質(zhì)和服務水平來展現(xiàn)自己的特色。餐飲服務企業(yè)的服務人員是企業(yè)形象的代表，只有提高服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務來服務消費者，這是餐飲服務人員必須恪守的準則。

　　總之，作為餐飲服務行業(yè)的工作人員，最主要的工作就是要在服務他人的過程中逐步提高和完善自己，這也是最根本的工作。只有提高自身的修養(yǎng)和服務的素質(zhì)，注意到服務中的每一個細節(jié)，才能不斷的提升自己，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

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