【摘要】:黨校圖書館是黨校教育的重要服務和保障部門，為黨校教育教學提供了大量的參考資料。隨著信息化的高速發(fā)展，對黨校圖書館的服務水平和服務能力提出了更高的要求,使圖書館的服務水平和服務能力的提升成為必然。作為黨校圖書管理人員，必須認真研究和探討信息化社會環(huán)境下圖書館服務質(zhì)量建設的必要性和途徑。圖書管理人員不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務理念和服務方式。否則，必然會導致圖書館服務質(zhì)量的削弱，極大地降低圖書館存在的實際意義。
　　一、服務質(zhì)量管理是黨校圖書館建設的基礎
　　（一）服務質(zhì)量含義
　　黨校圖書館服務質(zhì)量可以被定義為教學科研人員和學員對實際所得到黨校圖書館服務的感知與對服務期望之間的差距。因此，服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于被服務對象對服務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即實際感知到的服務質(zhì)量）之間的對比。在被服務對象體驗質(zhì)量達到或超過預期質(zhì)量時，就會滿意，從而認為服務質(zhì)量較高；反之，則會認為服務質(zhì)量較低。
　　（二）服務質(zhì)量基本特點
　　被服務對象感知服務質(zhì)量模型及感知服務質(zhì)量管理表明，服務質(zhì)量管理存在著一些基本的特點，現(xiàn)將其歸納如下：
　　1、服務質(zhì)量是被服務對象感知的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量不能由管理者來決定的，它必須建立在被服務對象的需求、向往和期望的基礎之上。更重要的是，服務質(zhì)量不是一種客觀決定的質(zhì)量，而是對服務的主觀感知。
　　2、服務質(zhì)量無法從服務過程（服務生產(chǎn)與服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產(chǎn)過程的結(jié)果只是感知服務質(zhì)量的一個組成部分。被服務對象將其親自參與的服務生產(chǎn)和傳遞過程也納入到感知服務質(zhì)量之中。所以，對服務過程的感知、對被服務對象與服務提供者—圖書館員之間的互動關系的感知，構(gòu)成了總的感知服務質(zhì)量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質(zhì)量與服務結(jié)果的質(zhì)量具有相同的重要性。
　　3、服務質(zhì)量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關系累積而成的。由于服務過程的重要性，被服務對象與圖書館員的互動關系，包括一系列的關鍵時刻和服務接觸，對于感知服務質(zhì)量的水平起著決定性的作用。感知服務質(zhì)量的形成具有局部性的特點，是因為服務的接受者與服務提供者互動關系具有局部性。所以服務質(zhì)量的計劃和設計必須從局部入手。當然，技術質(zhì)量的設計可以進行總體規(guī)劃，但必須將與被服務對象相接觸的部門納入其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助于提高感知服務質(zhì)量。
　　4、圖書館所有人員對被服務對象感知服務質(zhì)量的形成都有責任。服務質(zhì)量是在服務接觸中和被服務對象與圖書館互動關系中形成的，圖書館人員都會參與服務的生產(chǎn)過程。良好服務質(zhì)量的形成，離不開服務者從各個方面對被服務者的支持和幫助。服務質(zhì)量水平如何，圖書館人人有責。每一名服務者的工作失誤，同樣會對圖書館整體服務質(zhì)量造成嚴重影響。同時，也將影響到黨校的具體工作和整體形象。
　　5、必須在圖書館整個組織內(nèi)倡導質(zhì)量觀念。因為圖書館組織中的每個人對質(zhì)量的形成都負有責任。所以，傳統(tǒng)的利用特定的部門來進行質(zhì)量管理的做法就不合適宜了。因為管理事務過于繁雜，而且對具體的工作人員會造成不良的心理影響，降低工作人員對服務質(zhì)量的責任心，一旦出現(xiàn)問題，工作人員會輕松地將責任推到管理部門。因此，要將那些專門的管理部門的職能轉(zhuǎn)化為保證、監(jiān)督和設計的咨詢職能，把黨校圖書館作為一個獨立的管理和服務部門，去發(fā)揮服務的能動性。只有這樣，才能更好地保證圖書館服務質(zhì)量的不斷提高。
　　二、黨校圖書館服務質(zhì)量建設措施
　　（一）加強黨校圖書館館員服務能力隊伍建設
　　1、專業(yè)人才建設。真正實現(xiàn)黨校圖書館館員為教學科研人員提供前沿的、全面的理論知識資料，就需要結(jié)合黨校的規(guī)模和特點配備一定數(shù)量的的圖書管理人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質(zhì)圖書館員，才可能去“揭示”各種學科知識，才能夠更好的為讀者服務。圖書館要更好地實現(xiàn)對黨校所必備的科學知識資料的管理，必須對掌握知識的人實現(xiàn)科學的管理，至少是對關于這些人的信息和知識實現(xiàn)管理。
　　2、復合型人才建設。黨校圖書館開展服務工作的對象是各種學科類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復雜。因此，圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務對象應有深入全面的了解，善于和教師溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。因此，一方面要引進專業(yè)人才，另一方面要不斷培訓現(xiàn)有圖書館員隊伍。要做好圖書館服務工作，圖書館工作人員應具備以下素質(zhì)：一是對所服務的特定對象的情況有全面的調(diào)查和了解；二是較好地了解、掌握相關的知識和信息。這兩個方面的素質(zhì)要求，實際上并不是絕對分開，而是相互交叉、相互影響的。
　　（二）全面、客觀地認識服務質(zhì)量管理
　　如今，人們的消費觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變，開始了從單一的物質(zhì)消費到物質(zhì)和精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內(nèi)涵越大，消費的外延也就越廣。這種由物質(zhì)需要到物質(zhì)和精神需要并重的變化，最需要適應發(fā)展變化的就首當是黨校的教學科研人員。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是要適應這種變化，圖書館應該是一個積極主動的參與者和引導者。圖書館需要隨著各種帶有趨勢性的經(jīng)濟現(xiàn)象，隨時關注社會理論需要和個人知識需要，開拓適合需要的文化市場，積極參與文化構(gòu)建與運作。提高圖書館服務水平，需要圖書館工作人員更新觀念，要建立以“為教學科研人員和眾學員服務”的服務理念，必須重視人與人之間的溝通與理解,提高服務能力和服務水平，有利于建立多贏局面。服務質(zhì)量管理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的管理手段。提高服務質(zhì)量不是一個短期項目，服務質(zhì)量管理必須成為日常管理的重要內(nèi)容。重組圖書館服務質(zhì)量管理機構(gòu)，從有利于知識的傳播和共享的角度，對圖書館業(yè)務流程和服務質(zhì)量管理進行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性，減少管理層次和重復作業(yè)。通過圖書館業(yè)務流程的重組，進一步體現(xiàn)新型的服務理念，以提高知識資產(chǎn)的管理效率和使用價值。
　　（三）拓展黨校圖書館的服務領域
　　需求的擴展變化以及信息技術的發(fā)展要求，迫使圖書館服務一定要尋求新的發(fā)展空間、拓展新的服務。應該充分利用現(xiàn)代信息技術,改變服務手段,圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業(yè)務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過圖書館系統(tǒng)管理來實現(xiàn)。同時積極實現(xiàn)網(wǎng)絡咨詢、強化網(wǎng)絡信息服務,提升圖書館服務工作的技術含量。另外，還要努力擴大圖書館服務范圍、不斷創(chuàng)新服務。
　　（四）將圖書資料的質(zhì)量和數(shù)量統(tǒng)一起來
　　黨校圖書館與其它類別的圖書館有著較大的工作差別。這是由黨校的工作性質(zhì)所決定的。黨校是黨員干部教育的主陣地和主渠道。黨員干部的教育是同黨中央的要求緊密相連的，具有理論的時代性和知識的連續(xù)性特點。同時，還具有知識的廣泛性特點，不僅包括黨的建設理論，還包括社會、自然、經(jīng)濟等國內(nèi)和國外的諸多學科理論知識。黨校教育的這些特點，必然決定了黨校圖書館的圖書資料具有理論前沿性、廣泛性、全面性等特點。因此，黨校圖書館的圖書儲藏數(shù)量要大、質(zhì)量要高。必須根據(jù)發(fā)展建設的需要，及時購買實用的資料和前沿的理論資料，為黨校的教學科研人員和廣大學員提供更好的服務。