“義工”是英文volunteer的中文譯法，也稱為志愿者，起源于19世紀(jì)西方國家宗教性的慈善服務(wù)，在世界上已經(jīng)存在和發(fā)展了100多年。關(guān)于義工服務(wù)的概念，一般分為三類：第一類是秉承助人的美德，自愿從事不收取任何報酬的福利活動[1];第二類是以幫助他人或改善環(huán)境的組織性利他行為[2];第三類是基于社會公益，響應(yīng)社會責(zé)任及態(tài)度的一種不求回報的參與行為

　　摘 要：近年來，我國的義工服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容和領(lǐng)域不斷拓展，作為組織、管理、服務(wù)義工的各種類型義工組織也不斷涌現(xiàn)。但現(xiàn)在義工組織的建設(shè)還未形成一個完整的發(fā)展體系，沒有健全的組織管理機(jī)制，缺乏有效的吸引力，組織義工流動性較大，這些問題阻礙了義工組織的建設(shè)與發(fā)展。作為與義工服務(wù)息息相關(guān)的一個專業(yè)，社會工作在應(yīng)對和諧社會建設(shè)過程中的問題時有一套獨(dú)特的工作方法。站在社會工作的角度，運(yùn)用社會工作的原則與方法，對新形勢下義工組織的管理機(jī)制進(jìn)行探討，成為一種解決義工組織在發(fā)展中遇到問題的途徑和新的嘗試。

　　關(guān)鍵詞：社會學(xué)論文發(fā)表,社會工作,義工,組織建設(shè),管理機(jī)制

　　Research on the management mechanism of volunteers’

　　organization construction from the perspective of social work

　　XU Cong-de1，2

　　(1.School of Law， Qingdao U

　　niversity of Science & Technology， Qingdao， Shangdong 266061， China;2.Division of Social work，The Chinese university of Hong Kong，Hong Kong，China)

　　Abstract：In recent years， the quality of China’s volunteer service has been improved continuously， and all kinds of volunteer organizations are emerging. But these organizations have not yet formed a complete development system， nor have they sound organizational management mechanisms or an effective attractiveness. These problems have hindered the construction and development of volunteer organizations. As a major closely related to volunteer services， social work has a unique way of responding effectively to the increasingly prominent social issues in the process of building a harmonious society. From the perspective of social work， applying the principles and methods of social work in exploring the management mechanism of volunteer organizations in the new situation has become a way and a new attempt to solve the problems encountered in the development.

　　Key words： social work; volunteer; organization construction; management mechanism

　　一、概念的厘清

　　(一)義工

　　義工的服務(wù)本質(zhì)是服務(wù)社會，核心精神是自愿、利他、不計(jì)報酬，具有四個方面的特征，分別是志愿性、非利益性、社會公益性和組織性。因此作為從事志愿服務(wù)的主體，義工的定義指的是在不索取任何報酬的情況下，為改善社會服務(wù)，促進(jìn)社會進(jìn)步而自愿貢獻(xiàn)個人的時間和精力，為他人提供服務(wù)的個體。

　　(二)義工組織

　　在社會學(xué)中，組織是指追求特定目標(biāo)的社會群體，是群體活動方式的一種類型[4]。在當(dāng)前使用的概念中，與義工組織相近的詞匯還有諸如“志愿者組織”“志愿組織”“志愿服務(wù)組織”等，但這些詞的含義是一致的，只是表述不同。在北歐和英國較為流行用義工組織的概念來代替非營利組織的概念，主要為了強(qiáng)調(diào)其志愿性的特征，認(rèn)為義工組織就是指具有非營利性質(zhì)、非政府性質(zhì)和志愿性質(zhì)的組織[5]。而薩拉蒙、奧斯本等專家學(xué)者認(rèn)為只要符合正式建立的組織、獨(dú)立于政府的私立組織，對組織的擁有者和董事沒有營利分配、有自我管理并具有控制自己活動的能力、有一些有實(shí)質(zhì)意義的志愿內(nèi)容[6]的組織都可稱為義工組織。由此，義工組織可以定義為，堅(jiān)守志愿精神，以滿足公共需求、實(shí)現(xiàn)社會公益為目標(biāo)，獨(dú)立自主地開展非營利性志愿工作和服務(wù)的社會組織。義工組織的特征主要體現(xiàn)在四個方面，一是它提供的是一種志愿性的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的自愿性;二是體現(xiàn)了無償性，即非營利性;三是相對的獨(dú)立性，獨(dú)立地確定自己的運(yùn)作方向和行為方式;四是服務(wù)內(nèi)容靈活多樣性。 　　(三)社會工作

　　根據(jù)民政部的定義，社會工作是以“助人自助”為宗旨，運(yùn)用專業(yè)知識和方法，開展困難救助、矛盾調(diào)處、權(quán)益維護(hù)、心理輔導(dǎo)、行為矯治等社會服務(wù)工作，在協(xié)調(diào)社會關(guān)系、預(yù)防和解決社會問題、促進(jìn)社會公正等方面發(fā)揮著獨(dú)特作用，是現(xiàn)代社會管理與服務(wù)的重要力量[7]。

　　西方社會工作萌芽于18世紀(jì)后期，發(fā)展于19世紀(jì)，成熟于20世紀(jì)初期。這段時間正是歐美資本主義國家從農(nóng)業(yè)社會向工業(yè)社會、從農(nóng)村社會向城市社會、從傳統(tǒng)社會向現(xiàn)代社會轉(zhuǎn)型的時期

　　(社會轉(zhuǎn)型是一個具有特定含義的社會學(xué)術(shù)語，意指從傳統(tǒng)型社會向現(xiàn)代型社會的轉(zhuǎn)變，或者說由傳統(tǒng)型社會向現(xiàn)代型社會轉(zhuǎn)型的過程[8])。在這一個多世紀(jì)中，社會工作適應(yīng)社會變遷的需要，以救濟(jì)、解困和發(fā)展為其主要工作內(nèi)容，對這些國家的現(xiàn)代化發(fā)展起到了重要的推動作用，自身也在這段時間中逐步完成專業(yè)化和職業(yè)化進(jìn)程。當(dāng)前我國也處于社會轉(zhuǎn)型時期，社會結(jié)構(gòu)的劇烈變遷，帶來許多社會問題，如下崗、貧窮、人口老齡化等，大量的社會弱勢群體出現(xiàn)，并呈現(xiàn)出越來越嚴(yán)重的跡象。社會問題的調(diào)適，不僅需要政府部門從政策上予以宏觀調(diào)控，調(diào)動政府各個部門予以解決，而且隨著政治民主化進(jìn)程的加快，來自社會民間的工作是不可忽略的重要力量[9]。從社會工作專業(yè)角度來說，大量的社會工作空白點(diǎn)由此產(chǎn)生。為解決這些問題，我國在20世紀(jì)80年代開始關(guān)注并引入社會工作的理論、教學(xué)和研究，并在20世紀(jì)的最后10年中，嘗試著開展本土化的社會工作專業(yè)化建設(shè)。

　　二、當(dāng)前我國的義工組織發(fā)展現(xiàn)狀

　　在近30年的時間里，我國的義工組織經(jīng)歷了從無到有，從自發(fā)到自覺，從人數(shù)不多到數(shù)量和類型的不斷壯大，從零散、隨機(jī)性行動到比較規(guī)范的活動這樣一個過程，并隨著社會和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展而發(fā)展壯大。

　　(一)我國義工組織發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

　　我國最早的義工組織產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代，主要是在社區(qū)服務(wù)的層次上，并逐步建立起為數(shù)眾多的社區(qū)義工組織。90年代初期，另一支義工隊(duì)伍在共青團(tuán)系統(tǒng)中形成，并出現(xiàn)了全國性的青年義工組織――中國青年志愿者協(xié)會。這兩個義工組織依然是目前“在中國最為活躍、規(guī)模最大、影響最大的兩支志愿者隊(duì)伍” [10]。它們在實(shí)踐層面帶動了我國其他義工組織的發(fā)展。作為我國內(nèi)地義工組織的發(fā)源地之一，廣東省較早地

　　將“學(xué)雷鋒、做好事”與義工組織 “自愿、無償、獨(dú)立、多樣”的理念相結(jié)合，創(chuàng)造了我國義工組織發(fā)展史上四個全國第一，即全國第一條志愿服務(wù)熱線電話、第一個正式登記注冊的志愿服務(wù)團(tuán)體、第一個地方性法規(guī)、第一個地方性公募志愿者事業(yè)發(fā)展基金會1987年，廣州市十多名熱心的青少年服務(wù)工作者建立“中學(xué)生熱線服務(wù)”，成為全國第一條志愿者組織熱線。深圳市的青年志愿者在1990年6月16日以“深圳市義務(wù)工作者聯(lián)合會”的名義在市民政局登記注冊，成為我國大陸地區(qū)第一個正式登記注冊的志愿者組織。1999年，廣東省第九屆人大常委會通過的《廣東省青年志愿服務(wù)條例》，是我國大陸地區(qū)第一部志愿者組織的地方性法規(guī)。2007年6月19日，廣東省志愿者事業(yè)發(fā)展基金會宣告成立，稱為全國首個地方性志愿者事業(yè)發(fā)展基金會。，在全國樹立了義工組織建設(shè)發(fā)展的典范。當(dāng)前，我國的義工服務(wù)事業(yè)發(fā)展迅速，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一是義工組織與人數(shù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，來自共青團(tuán)中央的2011年的數(shù)據(jù)顯示，我國目前已有規(guī)范注冊的志愿者3 392萬人。自1993年底共青團(tuán)中央發(fā)起實(shí)施青年志愿者行動以來，累計(jì)已有超過4.03億人次的青年和社會公眾為社會提供了83億多小時的志愿服務(wù);90%以上地、市、州、盟，80%以上的縣、區(qū)、市以及1 968所高校成立了青年志愿者協(xié)會我國注冊志愿者達(dá)3 047萬 應(yīng)建立志愿服務(wù)保障機(jī)制.參見廣西新聞網(wǎng)http：//www.gxnews.com.cn/staticpages/20091212/newgx4b

　　234338-2488267-1.shtml。二是義工服務(wù)的法律法規(guī)逐步完善。為適應(yīng)志愿服務(wù)事業(yè)不斷發(fā)展需要，已有商務(wù)部、團(tuán)中央和中國紅十字會以及山東、福建、河南、黑龍江、吉林、寧夏、湖北、浙江、北京、天津等18個省市制定了志愿服務(wù)的條例、規(guī)定、辦法，還有多個省市準(zhǔn)備對志愿服務(wù)進(jìn)行立法或?qū)⒅驹阜��?wù)立法納入立法計(jì)劃。三是一批精品義工服務(wù)項(xiàng)目成為品牌。圍繞我國國情，先后成立發(fā)展了西部志愿者、研究生支教團(tuán)、扶貧接力、環(huán)境保護(hù)、海外志愿者、紅十字志愿者、應(yīng)急救援志愿者、亞運(yùn)志愿者、奧運(yùn)志愿者等義工品牌服務(wù)項(xiàng)目。

　　(二)我國義工組織的類型

　　按照鄧國勝的觀點(diǎn)，目前我國的義工組織主要劃分為以下三種：第一種模式是自上而下型，這種模式的最典型代表是中國青年志愿者組織，它是中國共產(chǎn)主義青年團(tuán)中央委員會下屬的中國青年志愿者協(xié)會的從屬組織，主要是配合團(tuán)中央以及各級團(tuán)委開展活動，而且活動主要是以項(xiàng)目性為主，并且和許多國家機(jī)關(guān)或者企事業(yè)單位的志愿者組織;第二種模式是自下而上發(fā)起，自上而下推廣的模式，這一模式的典型代表是中國社區(qū)志愿服務(wù)組織;第三種是自下而上發(fā)起，自下而上發(fā)展的模式，這種模式的典型代表就是民間自發(fā)成立的，旨在以推動社會公益為宗旨而提供無償服務(wù)的民間志愿者組織[11]。

　　三、義工組織存在的問題

　　在各地義工組織不斷壯大和發(fā)展的過程中，一些問題也不斷凸顯，需要引起高度關(guān)注。王紹光認(rèn)為中國發(fā)展非營利事業(yè)的社會條件、法律條件和資金條件還存在相當(dāng)大的缺陷。社會條件方面的缺陷是指人們的志愿精神還不夠強(qiáng)，積極參加志愿行動的人占總?cè)丝诒戎剡�不太高。法律條件的缺陷是指現(xiàn)行法規(guī)對民間非營利組

　　織約束有余、扶助不足。資金條件的缺陷是指幾乎所有民間非營利組織都面臨嚴(yán)重的財(cái)務(wù)危機(jī)，有些甚至等米下鍋，難以為繼[12]。總體來看，目前義工組織發(fā)展中存在的主要問題突出表現(xiàn)在三個方面：

　　一是管理機(jī)制不健全。義工服務(wù)是一種志愿性服務(wù)，但是并不是說想去做義工，就去做義工，義工也需要管理和培訓(xùn)，但是目前大部分的義工組織存在著自我管理不完善、人員招募與選拔機(jī)制不健全、缺乏對志愿者的科學(xué)培訓(xùn)和有效管理、志愿者流失率高等問題[13];二是資金缺乏。義工組織普遍經(jīng)費(fèi)短缺，雖然黨政部門和社會機(jī)構(gòu)對于義工組織資源的使用越來越普遍。但是由于政府投入不足，社會支持力度不足，義工組織資金存在重使用、輕支持，重付出、輕資助的現(xiàn)象，使得志愿者組織缺乏可持續(xù)發(fā)展能力，志愿組織項(xiàng)目的社會效益受到了一定的制約[14]，特別是志愿者組織的日常管理、人員培訓(xùn)、項(xiàng)目策劃缺乏必要的經(jīng)費(fèi)、場所等物資支持。嚴(yán)重制約其服務(wù)水平、服務(wù)能力的提高;三是公信力不足。由于我國政府部門對義工組織成立和登記的門檻設(shè)置過高，以雙重管理體制加以嚴(yán)格控制和約束，義工組織的發(fā)展獨(dú)立性不足，而且廣大的義工組織缺乏相應(yīng)的人員、財(cái)務(wù)、活動公開公示制度，公共關(guān)系建立、發(fā)展、維護(hù)方面的工作薄弱，義工服務(wù)組織的服務(wù)社會認(rèn)同度比較低，導(dǎo)致組織的公信力不高。 　　四、社會工作視角下的義工組織管理機(jī)制建設(shè)

　　(一)社會工作的視角

　　社會工作是以助人自助為理念，幫助解決個人和社會問題，促進(jìn)人與社會協(xié)調(diào)發(fā)展的一種服務(wù)活動。社會工作的特點(diǎn)一是注重專業(yè)價值，在從事社會服務(wù)時遵循尊重、接納、保密、注重關(guān)系、個別化等專業(yè)的理念、指導(dǎo)思想和倫理;二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程中采取個案工作、小組工作、社區(qū)工作等直接工作方法和社會工作行政、社會工作督導(dǎo)等間接工作方法;三是注重實(shí)踐，社會工作從本質(zhì)上來說是實(shí)踐的，社會工作要通過對科學(xué)方法的運(yùn)用，與服務(wù)對象一起幫助他們改變自己的困境，增進(jìn)其社會功能;四是多方協(xié)同，社會工作者介入的大多是比較復(fù)雜的問題，在解決這些問題的過程中常常既需要社會工作者之間的分工，也需要他們之間的合作，很多時候社會工作者也要與其他人員合作，共同去解決服務(wù)對象所遇到的比較復(fù)雜的問題。以社會工作視角應(yīng)對處理義工組織建設(shè)與發(fā)展的問題，需要用到社會工作行政的工作方法。這里的社會工作行政方法，也稱社會行政，它包括計(jì)劃、組織、人事、協(xié)調(diào)與控制等內(nèi)容[7]1-16。

　　(二)義工組織的管理機(jī)制建設(shè)思路

　　在社會工作的視角下，一個義工組織應(yīng)該在組織發(fā)展的實(shí)際情況下，合理配置好人財(cái)物等資源，不斷提升組織的公信力，爭取機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性運(yùn)作，具體來說就是做好三個方面的管理。

　　1.義工組織的人力資源管理。

　　人力資源管理是與規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制并行的一個重要管理功能，主要面對的是組織中的人這一要素，包括義工資源的招募、發(fā)展、激勵和維持所組成的過程 [15]。這種管理強(qiáng)調(diào)重視組織成員的價值，通過對義工的支持與鼓勵，協(xié)助義工進(jìn)行服務(wù)。根據(jù)這一觀點(diǎn)，義工組織的人力資源管理機(jī)制建設(shè)應(yīng)該包括五個方面的內(nèi)容：

　　一是招募，包括吸引義工進(jìn)人組織、選取最佳服務(wù)人選、訓(xùn)練新人、分配工作和處理義工離開等;二是訓(xùn)練與發(fā)展，包括對義工進(jìn)行訓(xùn)練，協(xié)助其學(xué)習(xí)助人服務(wù)的新技術(shù)、新方法，增進(jìn)他們的服務(wù)意識和能力[16];三是義工的績效評估與激勵[17]。評估的目的是為了評判義工的服務(wù)質(zhì)量，決定訓(xùn)練內(nèi)容，改進(jìn)組織的工作，決定獎懲標(biāo)準(zhǔn)。激勵是指促使義工有意愿地追求組織目標(biāo)，降低義工的疏離感、提升義工的服務(wù)滿足感，常用的激勵措施是表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)、評定星級等[18];四是義工經(jīng)費(fèi)的管理。義工服務(wù)不僅僅是無償?shù)模�也需要一定的�?jīng)費(fèi)支持，主要是包括交通、通訊補(bǔ)貼以及必要的服務(wù)活動組織費(fèi)用;五是義工關(guān)系的維持。對于義工組織來說，義工具有很強(qiáng)的流動性，而建立與維持與義工的良好關(guān)系，是留住義工的關(guān)鍵，包括公平對待每一名義工、提供充分的服務(wù)后勤支持、加強(qiáng)義工訓(xùn)練和義工輔導(dǎo)等。

　　2.社會服務(wù)機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理。

　　義工組織的財(cái)務(wù)管理，是指確認(rèn)、獲取、有效使用和妥善記載組織管理與運(yùn)作和義工服務(wù)活動所需的財(cái)、物資源的管理過程，目的是維持機(jī)構(gòu)的收支平衡。主要內(nèi)容包括三個方面：一是提供經(jīng)費(fèi)，支持義工服務(wù)活動的實(shí)施;二是通過成本分析、監(jiān)控預(yù)算等環(huán)節(jié)使方案執(zhí)行更有效率，更節(jié)約成本;三是根據(jù)組織實(shí)際情況，采取不同的預(yù)算，包括單項(xiàng)預(yù)算法、方案預(yù)算法和零基預(yù)算法。其中單項(xiàng)預(yù)算法以當(dāng)年的預(yù)算作為規(guī)劃來年預(yù)算的基準(zhǔn)并以漸進(jìn)的方式為基礎(chǔ)規(guī)劃來年的預(yù)算;方案預(yù)算法以某項(xiàng)義工活動計(jì)劃為基礎(chǔ)，根據(jù)方案列明各項(xiàng)開支和資源設(shè)備等，編成一份預(yù)算方案;零基預(yù)算法是在制定下一年度預(yù)算方案時，以沒有資金為基本出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)機(jī)構(gòu)在來年的實(shí)際需要而做出預(yù)算。

　　義工組織財(cái)務(wù)管理還有非常重要的一項(xiàng)工作就是組織資金的籌集。一般來說，義工組織的經(jīng)費(fèi)主要來自于兩個方面：政府資助和民間捐助。目前可以選擇使用的籌資方法有三種：一是通過項(xiàng)目申請;二是街頭勸募和電話募捐;三是特別事件籌資活動，指社會服務(wù)機(jī)構(gòu)通過特殊事件的籌資活動，引起社會大眾對組織和相關(guān)事件的關(guān)注，比如5.12汶川地震的義工服務(wù)籌資活動。

　　3.義工組織的公信力評估和公共關(guān)系管理。

　　公信力是指義工組織對社會負(fù)責(zé)和對社會的一種交代，也就是義工組織對其使用的公共資源的流向及其使用效果進(jìn)行社會交代的過程，包括財(cái)政交代、政治交代、專業(yè)交代、服務(wù)交代和行政交代。具體來說，主要是對義工組織的評估，包括機(jī)構(gòu)本身的評估和社會服務(wù)績效的評估。公信力的功能在于幫助社會服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立社會公信度。公信力評估性質(zhì)上屬于外部評估，是在政府或外界力量的強(qiáng)制要求下推行的。一般義工組織公信力評估包括四個方面：一是資金的合理使用和運(yùn)作評估;二是服務(wù)和活動與組織使命和宗旨的一致性評估;三是財(cái)務(wù)與信息的透明化評估;四是規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)評估。

　　公共關(guān)系是一個組織為創(chuàng)造良好的生存環(huán)境、發(fā)展環(huán)境，通過一系列有目的、有計(jì)劃、持續(xù)的傳播溝通工作。公共關(guān)系管理是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理[19]。義工組織的公共關(guān)系管理有助于建立和維持義工組織與公眾之間的相互溝通、理解、接受和合作。義工組織通過公共關(guān)系管理工作解決和處理各種公眾問題，面向公眾強(qiáng)調(diào)和認(rèn)定組織以公眾利益為核心的經(jīng)營管理責(zé)任，可讓社會大眾對組織的工作、服務(wù)和活動有正確、深入的認(rèn)識;可以建立良好的形象和關(guān)系，有助于義工組織在眾多申請爭取資助的機(jī)構(gòu)中獨(dú)樹一幟，獲得贊助機(jī)構(gòu)或公眾的好感;可以爭取社會各界對組織的使命、新計(jì)劃或新觀念的接受;可以就政策的制訂和立法的修訂進(jìn)行游說工作，讓組織在較有利的環(huán)境下開展服務(wù)。義工組織開展公共關(guān)系常用到的方法包括寫新聞稿、開記者會、接受媒體采訪、制作組織的刊物、公開演講等。

　　五、結(jié)語

　　在我國改革和發(fā)展的關(guān)鍵時期，義工服務(wù)及其蘊(yùn)涵的精神，既與中華民族扶貧濟(jì)困、助人為樂的傳統(tǒng)美德一脈相承，又適應(yīng)了市場經(jīng)濟(jì)條件下人們追求主體自覺的道德要求。實(shí)踐證明，義工組織的存在及有效運(yùn)作，是社會公共服務(wù)事業(yè)的有益補(bǔ)充，為社會的和諧與穩(wěn)定發(fā)展做出了很大貢獻(xiàn)。義工組織已經(jīng)成為廣大公眾弘揚(yáng)社會主義核心價值體系、引領(lǐng)社會主義和諧社會建設(shè)的新平臺。在新形勢下，借鑒社會工作的專業(yè)視角，通過改進(jìn)和加強(qiáng)義工組織的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、公信力評估和公共關(guān)系管理等，開拓義工組織建設(shè)與發(fā)展的新局面，就具有了非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。雖然我國義工組織尚處于起步階段，但我們堅(jiān)信在社會熱心公眾的參與與支持下，在新的管理視角和方法的借鑒與使用下，義工組織將會漸漸成長、壯大，義工服務(wù)精神的鮮花也會在中華大地上綻放。